На отношение к цифровому государству повлияли не только комфорт, но и эмоции

Ученые Высшей школы экономики и Университета Хайфы выяснили, что отношение граждан к цифровым госуслугам и системам на основе искусственного интеллекта зависит не только от удобства и скорости работы сервисов, но и от вызываемых ими эмоций: доверия, тревоги, раздражения или чувства справедливости. Исследование, опубликованное в журнале Public Administration Review, показывает, что эмоциональная реакция часто определяет, будут ли люди пользоваться цифровым государством.

Современное взаимодействие с государством все чаще происходит через цифровые платформы: порталы госуслуг, электронные сервисы и алгоритмы принятия решений. Однако до сих пор такие технологии рассматривались главным образом как технические инструменты. Новое исследование предлагает учитывать цифровое управление как эмоциональный опыт, который влияет на доверие граждан и оценку эффективности государства.

Ученые разработали теорию «эмоционального цифрового управления», описывающую, как эмоциональные реакции на цифровые системы влияют на готовность пользоваться сервисами и доверие к алгоритмам. Переход от общения с чиновником к алгоритму меняет модель взаимодействия: теперь люди оценивают прозрачность, понятность и справедливость цифровых решений.

Рекомендуем также:

1. Деньги могут уходить за то, чего вы не замечаете: профессор раскрыл схему двойных начислений ЖКХ
2. Оставлять пенсию на карте удобно, но есть нюанс: что важно знать тем, кто редко снимает деньги с банковского счёта

Работа показала, что непрозрачные алгоритмы и автоматические решения могут вызывать тревогу, раздражение и ощущение потери контроля, даже если система работает быстро. В то же время понятные и удобные сервисы усиливают уверенность и вовлеченность, особенно в сферах, где решения алгоритмов напрямую влияют на жизнь граждан: соцвыплаты, медицина, налоги.

Отдельное внимание исследователи уделили культурным особенностям. В странах с низкой терпимостью к неопределенности (Япония, Франция, Южная Корея, Греция) доверие к алгоритмам ниже, тогда как общества, ориентированные на равенство и открытость (США, Великобритания, Дания, Швеция, Сингапур), ожидают прозрачности и возможности влиять на процессы.

По словам заведующего лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ Евгения Стырина, игнорирование эмоционального аспекта цифровизации может подорвать доверие даже к хорошо работающим системам. Исследователи считают, что их работа поможет создавать более понятные и «человечные» цифровые сервисы с прозрачной логикой работы, обратной связью и вниманием к пользовательскому опыту.

Рекомендуем также:

1. Вы можете сами уничтожать пользу гречки: три распространенные ошибки, о которых мало кто знает
2. Такое блюдо точно заметят на столе: картофельные гнезда с жюльеном получаются нежными, сытными и красивыми
3. Большинство водителей даже не слышали о нем: Приказ №264 может полностью изменить разговор с инспектором ГИБДД