Аналитики выявили важные факторы записи пациентов в частные клиники

Пациенты частных клиник при первом обращении чаще интересуются наличием нужной услуги, конкретным врачом и ближайшим временем приема, а не стоимостью лечения. Такие выводы представлены в исследовании платформы речевой аналитики imot.io.

Авторы изучили 730 обращений пациентов в 52 коммерческие клиники. Выборку составили из 7,5 миллиона звонков и переписок за период с июля 2025 года по июль 2026 года.

В анализ включали только те вопросы, которые пациенты произносили вслух во время разговора с регистратурой.

Самым частым первым содержательным вопросом стало наличие конкретной услуги или специалиста. С этого начинались 37,8 процента первичных обращений.

Еще в 24,7 процента случаев пациент сразу называл врача, к которому хотел попасть на прием. В 21,7 процента обращений люди прежде всего спрашивали о ближайшем свободном времени.

Стоимость лечения оказывалась первым вопросом значительно реже. С нее начинали разговор только 5,3 процента первичных пациентов.

О квалификации врача посетители спрашивали нечасто. За все исследование вопросы о стаже, категории, отзывах или качестве работы специалиста прозвучали 12 раз, что составило 1,6 процента обращений.

В разговорах, где речь могла зайти о стоимости, почти в половине случаев цену вообще не уточняли. Таких обращений оказалось 47,5 процента.

При этом расписание чаще влияло на отказ от записи, чем стоимость. Из 161 обращения, завершившегося отказом, в 95 случаях пациенты называли причину.

Время приема или расписание упоминались 54 раза. Цена стала причиной отказа только в четырех случаях.

Отдельно аналитики изучили, готовы ли пациенты заменить выбранного врача другим специалистом. В 200 обращениях люди называли конкретного доктора, но в 60 случаях он был недоступен.

На замену согласились только десять пациентов. Еще 30 решили дождаться нужного специалиста, а 20 отказались от записи.

Исследование также показало сложности в работе регистратуры. В 11 процентах первичных обращений администратор не мог сразу ответить на вопрос пациента и обещал уточнить информацию или перезвонить.

Чаще всего такие ситуации касались наличия конкретной услуги. Подобных случаев было 28 из 52.

Всего в обращениях прозвучало 166 разных медицинских запросов. Среди них были анализы, справки, ультразвуковые исследования, магнитно-резонансная томография и другие виды диагностики.

Авторы исследования считают, что администраторам клиник нужен актуальный и подробный перечень услуг, чтобы быстрее отвечать пациентам.

При этом специалисты отмечают, что выборка не отражает весь рынок частной медицины. В исследование вошли только клиники, которые уже используют речевую аналитику, а запись через сайты и приложения не учитывалась.

Рекомендуем также:

1. Бумажные квитанции за ЖКУ отменяют: с сентября платёжки будут приходить через «Госуслуги»
2. Как перестать разочаровываться в людях: Омар Хайям назвал одну истину, которую понимают слишком поздно
3. Салат из огурцов «Нежинский»: тот самый легендарный рецепт, который закрывают на зиму десятилетиями
4. Бодрость без кофеина из кофейной чашки: какой китайский чай выбрать для энергии
5. Кабачки и куриное филе на одной сковороде: секрет нежного вкуса оказался совсем не в сливках