Расходы на ИИ в клиентском сервисе превысят затраты на персонал к 2030 году

Исследование, проведенное «Контур Университет», «К2Тех» и Naumen, показало, что к 2030 году инвестиции в технологии искусственного интеллекта в контакт-центрах составят 43% от общих расходов, превысив долю затрат на линейный персонал (37%). Аналитики изучили более 100 кейсов внедрения ИИ в крупных российских компаниях.

Основным драйвером цифровизации стала нехватка кадров: в 29% случаев внедрение ИИ было вызвано невозможностью масштабировать бизнес наймом. Средний срок работы оператора в компании — менее года, при этом на обучение уходит до шести месяцев. ИИ-инструменты, такие как голосовые тренажеры, помогают сократить период адаптации.

В успешных проектах нейросети обрабатывают до 52% обращений без участия человека. Массовых увольнений не ожидается: сокращение числа операторов на 15–20% в ближайшие два-три года произойдет за счет естественного оттока. При этом вырастет доля ИТ-специалистов, сопровождающих технологии.

Затраты контакт-центров на технологии в ближайшие три года вырастут в два-три раза. Полноценное внедрение ИИ в крупной компании обходится в среднем в 30 млн рублей, а с обновлением инфраструктуры — до 70–120 млн рублей. Окупаемость on-premise-решений составляет около двух лет, но облачная модель оплаты позволяет ускорить возврат инвестиций.