Участники "Круглого стола":

Ильгиз Газетдинов – генеральный директор хостела "Зебра"	Евгения Прохорова – помощник директора института сервиса университета управления ТИСБи	Анастасия Крупнова- заместитель менеджера казанского представительства компании Lindex	Ирина Ельчанинова – специалист отдела защиты прав потребителей (Роспотребнадзор по РТ)
Екатерина Селю– управляющая ресторанным комплексом "Сытый папа"	Алексей Шадрин – директор ООО ЧОП "Александр"	Ильдус Янышев – председатель совета директоров группы предприятий безопасности "Контр"	Дина Майлова - заместитель начальника казанского территориального органа Госалкогольинспеции РТ
Елена Зубарева - бизнес-тренер	Марат Мазитов - руководитель правозащитного отдела Союза потребителей РТ

Людмила Дубовая - модератор, корреспондент портала ProKazan.ru.

"Обслуживание в Казани порой бывает ужасным"

Людмила Дубовая: Как вы оцениваете казанский сервис в разных заведениях?

Анастасия Крупнова: На "троечку". Персонал в магазинах, как правило, не заинтересован в качественном обслуживании клиентов. Правда, и клиенты порой встречаются капризные. Думаю, претензии к сервису и книги жалоб будут всегда.

Майлова Дина: Недавно увидела в одном внутрннем документе солидной фирмы фразу о том, что с любым клиентом нужно обращаться терпеливо, как с психически больными людьми.

Ирина Ельчанинова: Сейчас, как правило, в сетевых магазинах и кафе открытого хамства уже нет.

Екатерина Селю: Кстати, в кафе очень высокая конкуренция, поэтому заведения, где хамят, теряют клиентов и закрываются.

Елена Зубарева: Люди из сферы обслуживания - это лицо города, нужно решать проблемы как можно скорее. Если компания теряет клиентов, это ее проблемы. Но город не должен терять туристов.

Евгения Прохорова: Считаю, что туристический поток после Универсиады не остановится, а увеличится – как показывает и опыт тысячелетия. Конечно, если сервис будет на высоте.

"В сфере обслуживания много случайных людей"

Людмила Дубовая: На что чаще всего жалуются клиенты?

Ирина Ельчанинова: Поступают разнообразные жалобы: не дают сдачу, проверяют сумки, просто хамят. Продавцы часто забывают менять ценники, это вносит сумбур.

Людмила Дубовая: В чем основные причины низкого качества обслуживания в Казани?

Ирина Ельчанинова: Причины - наш менталитет и безнаказанность. К тому же, в сфере обслуживания, особенно в торговле, мало профессионалов. В продавцы часто идут те, кому больше некуда пойти.

Ильгиз Газетдинов: В гостиничном секторе конфликтов меньше, чем в кафе и магазинах. Непонимание начинается, когда приезжают большие группы с детьми или казанцы в алкогольном, наркотическом опьянении.

"От хамства и грубости покупателей Закон не защищает"

Людмила Дубовая: Если покупателю, посетителю нахамили, можно ли считать это нарушением его прав?

Дина Майлова: Такие случаи Закон не рассматривает. Максимум, что мы можем сделать - провести семинары в этой компании.

Марат Мазитов: Да, в законе нет прямой ссылки о защите потребителей от грубости и хамства. Статья 20.1 КОАП РФ и статья 130 УК РФ рассматривает случаи оскобления. Если покупателю не только нахамили, но и нарушили его права другим способом (например, продали некачественный товар)- то пожаловаться есть куда: в суды, полицию, прокуратуру, роспотребнадзор с письмами, заявлениями. 90% судебных исков обычно выигрывает покупатель, клиент.

Людмила Дубовая: Если клиент недоволен тем, как его обслужили, то куда обращаться?

Марат Мазитов: В первую очередь, напишите претензии в книгу жалоб и предложений. В ней должны быть пронумерованные листы, печать и подпись. Обратитесь в контролирубщие органы –Госалкогольинспекцию, Роспотребнадзор, организацию по защите прав потребителей.

"Потребители сами провоцируют конфликты"

Людмила Дубовая: Часто ли сами покупатели провоцируют сотрудников?

Майлова Дина: Да, к нам нередко обращаются не только клиенты, но и предприниматели – "потребительский экстремизм" в Казани тоже присутствует.

Марат Мазитов: Дело в том, что не все, что называют хамством, им является. Например, если в кафе, где не курят, казанцу не дали пепельницу, это не считается грубостью. Иногда казанцы покупает одежду на 1 день, а потом возвращают. А потом жалуются на сервис, если продавец отказывается принимать такие вещи.

Елена Зубарева: В любом бизнесе есть клиенты- "террористы", их знают поименно. Очень важно, чтобы в компании были разработаны алгоритмы поведения менеджеров-продавцов с таким типом клиентов.

Ирина Ельчанинова: И нужно продолжать их обслуживать, просто выполнять свою работу.

"Конфликты с посетителями - издержки профессии охранника"

Людмила Дубовая: Казанцы жалуются на охранников в кафе и магазинах- сотрудников ЧОП. С чем это связано?

Ильдус Янышев: профессия охранника связана с некоторым ограничением свободы граждан – досмотром, проверкой документов. Нам приходится слышать большое количетсво претензий со стороны правоохранительных органов и клиентов. Однако в большинстве случае закон оказывается на нашей стороне. Видеонаблюдение помогает разрешать спорные случаи.

Алексей Шадрин: Физическая сила применяется только в целях самозащиты. Это регламентируется обязанностями охранников. При этом охранники защищены физически как силовая стурктура, но эмоционально он не защищен от нападок клиентов.

Людмила Дубовая: Кто отвечает за поведение охранников?

Марат Мазитов: Либо заведение, либо охранное предприятие - зависит от того, в чьем штате числится охранник.

"И клиентам, и работникам сервиса надо стать вежливее и изменить уровень культуры"

Людмила Дубовая: Какие меры могут помочь улучшить качество сервиса в Казани?

Евгения Прохорова: Необходимо повышать престиж профессий сферы обслуживания.

Екатерина Селю: у людей, которые "стоят на передовой" - продавцов, официантов, водителей автобусов и так далее - должно быть желание работать именно в сфере сервиса. С ними нужно проводить тренинги, мотивировать их на хорошую работу и доброжелательность.

Майлова Дина: Надо добиваться стандартов профессионального обслуживания в разных сегментах. За нарушения – присуждать штрафы.

Марат Мазитов: Должен быть регламент - чтобы персонал знал, что ему дозволено, а что нет.

Елена Зубарева: Стандарт качества работы должен быть, прежде всего, в головах у руководителей. Продавец приходит на работу с целью заработать деньги. О том, как улучшить сервис и удержать клиента, как замотивировать продавца оказывать превосходный сервис, должен думать руководитель.

Евгения Прохорова: Необходимо профессиональное образование и тренинги для людей из сферы сервиса. Туризм и сервис в Казани сейчас развивается – выпускники работают и в гостиничном, и ресторанном, и в туристическом бизнесе. Строится много гостиниц, и потребность в кадрах высока. Нужно поменять отношение к профессии - сделать из продавцов менеджеров. Это другой уровень.

Ильгиз Газетдинов: Считаю, что необходимо обучать специалистов грамотному поведению в конфликтных ситуациях, умению улыбаться нам всем тоже стоит поучиться.