Что такое "тайный покупатель"?
Тайный покупатель — https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.
Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.
Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.
Зачем платить, если есть отзывы?
В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.
Как распознать фальшивые отзывы в интернете
Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.
Суть метода заключается в исследовании с помощью реального опыта непредвзятым “клиентом”. Человек пользуется услугами, приобретает товар, взаимодействует с персоналом – и таким образом проводит аудит всех возможных функций компании.
После “клиентского эксперимента” тайный покупатель описывает все, что нужно было учесть в ходе исследования и передает информацию менеджеру-маркетологу или собственнику бизнеса. Так, простой поход в магазин или онлайн-покупка может выявить бреши в воронке продаж, неработающий функционал интернет-магазина или неподобающее поведение сотрудника.
Что исследует тайный покупатель?
Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки.
