Фирая Сабирова, генеральный директор «АВА-Казань» и «АВА-Петер»: «Не клиент к нам пришел, это мы ему служим»
Фирая Сабирова, генеральный директор многопрофильной клиники «АВА-Казань» и центра планирования семьи «АВА-Петер»
Елена Зубарева, бизнес-консультант в сфере продаж и сервиса обслуживания
– Фирая, что для Вас превосходный сервис?
Это отношение к пациенту как к очень близкому тебе человеку, который пришёл попросить помощи, и ты ему очень благодарен за это доверие!
– В чем уникальность сервиса в Вашей клинике?
Атмосфера. То, что чувствуют наши пациенты. Уверенность клиентов в достаточном количестве времени на приём, во внимании и понимании, в комфортных условиях на всех этапах от записи до выписки. Максимум – ощущение, что ты дома, минимум – ощущение, что ты в хорошей гостинице. Умение найти подход к каждому пациенту.
– На чём Вы выстраиваете фундамент нового понимания сервиса в медицинском обслуживании?
Это взаимоотношения с пациентом - душевная теплота, понимание, сострадание, обратная связь.
– Сегодня в бизнесе самое сложное – передать персоналу своё понимание сервиса. Как Вы это делаете?
Это правильный выбор, прежде всего, руководителей – заведующих. Умение выстроить иерархию ответственности и личного примера на всех уровнях. Правильный отбор персонала, объяснение с первых дней: «Не клиент к нам пришёл просить, это мы ему служим и должны быть благодарны, что он выбрал нас и доверил нам свое здоровье».
– Как вы мотивируете свой персонал?
Только счастливый и благополучный сотрудник может оказать качественную услугу клиенту. Мне как руководителю важно, в каком психологическом состоянии находится сотрудник, чтобы персонал был обеспечен всем необходимым для комфортного выполнения своих обязанностей. Человечное отношение и понимание. Мой жизненный принцип: «Относись ко всем так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Уважай себя и других людей».
–Что, по-вашему, может изменить ситуацию в России в сфере обслуживания и сервиса?
Возможно хорошая конкуренция и изменение отношения к пониманию «служить и обслуживать». Должно смениться несколько поколений, чтобы заложенное на генетическом уровне оскорбительное понимание этих слов ушло. Ещё важно - двустороннее изменение культуры и уважительного отношения как обслуживающего персонала, таки и самих клиентов, помните легендарное: «Будьте взаимно вежливы!»
– Бизнес в здравоохранении – это сложная вещь, как Вы измеряете уровень сервиса?
У нас внедрена система менеджмента качества, которая, в том числе, отслеживает уровень удовлетворенности наших пациентов. Для нас очень важны их отзывы о нашей работе. Причем отрицательные мы принимаем с благодарностью: они помогают увидеть слабые места и вовремя их подкорректировать. А в обществе уже формируется мнение: обслуживание в клинике «АВА-Казань»– хороший тон!
