“В самый тяжелый момент жизни люди стоят в очередях”: основатель ритуальной компании заявил о необходимости цифровизации в сфере похоронных услуг

В сфере цифровизации государственных и коммерческих услуг Россия давно вошла в число мировых лидеров и на годы обогнала страны Евросоюза и США. О таких вещах как портал Госуслуг, система электронного документооборота, запись к врачу через интернет или банковский перевод по номеру телефона жители многих развитых стран могут только мечтать.

И всё же есть сферы, в которых долгое время казалось: здесь перемены невозможны. Ритуальные услуги — как раз одна из таких. Много лет всё строилось на традициях: как заведено, как делали всегда.

Мы встретились с человеком, который не просто принимает необходимость перемен — он сам становится их двигателем. Основатель компании «Ритуал PRO» Станислав Зарубин в интервью для ProKazan рассказал, почему в ритуальной сфере удобство должно сочетаться с глубоким уважением к человеку, и как технологии способны изменить не только качество сервиса, но и само отношение общества к последнему пути человека.

— Станислав, в чем ключевые отличия поведения клиентов в ритуальной сфере? Каким оно было 5 лет назад и каким стало сейчас?

— Пять лет назад всё было куда спокойнее: люди приходили в ритуальную компанию лично, долго выбирали, оформляли бумажки вручную. Но пандемия резко изменила правила игры. Мы все прошли "курс молодого бойца" по цифровизации — заказы в один клик, доставка всего на дом. И это сильно изменило наши привычки.

Сегодня клиент ждёт, что всё будет просто и понятно. Выбрал на сайте, нажал пару кнопок — и вопрос решён. Поэтому ритуальная сфера уже не может себе позволить держаться за старые привычки. Даже в такой консервативной области люди хотят изменений: минимум стресса, максимум ясности и уважения к их времени и чувствам.

Нравится спикер? Читайте также: “И так сойдет” больше не работает: казанский предприниматель бросил вызов устоявшимся стереотипам в ритуальной сфере

— Что стало причиной таких изменений в поведении потребителей в большей степени — пандемия, технологический скачок или обострение конкуренции?

— Всё вместе, но главным катализатором, конечно, стала пандемия. Тогда мир буквально за несколько месяцев поменялся: локдауны, ограничения, невозможность вести привычную жизнь. Нас всех заставили переобучиться — быстро и без раскачки. Мы начали заказывать еду, одежду, лекарства в пару кликов и поняли, что это удобно.

Технологии тоже не стояли на месте: сервисы доставки, онлайн-оплата, мобильные приложения — всё это резко выросло в качестве и скорости. А дальше — цепная реакция: бизнесы стали соревноваться, кто быстрее, проще, удобнее.

И вот теперь этот темп диктует клиент. Уже не объяснишь человеку, почему он должен что-то заполнять вручную или сидеть в очередях часами. Мир изменился, и нам всем пришлось за ним поспевать — в том числе и в ритуальной сфере.

— Распространение искусственного интеллекта сравнивают с открытием электричества. Наш мир уже не будет прежним и изменения коснутся каждой сферы. А каких изменений, связанных с ИИ, вы хотели бы в ритуальной сфере?

— Искусственный интеллект в ритуальной сфере — это не про замену живого общения там, где оно действительно нужно. Это про то, чтобы убрать лишнюю нервозность там, где можно всё упростить и сделать спокойнее для людей.

Я бы начал с обработки звонков в случаях трагедии. Сегодня человек звонит в шоковом состоянии, ему сложно воспринимать информацию, а на другом конце провода может быть оператор с разным уровнем подготовки, настроения, опыта. ИИ здесь мог бы взять на себя базовую задачу: принять звонок, оформить заявку, сразу дать человеку понятную инструкцию, что делать дальше. Всё чётко, без лишних эмоций, без риска сказать что-то не то.

Более того, каждому обращению можно сразу присвоить цифровой код — и дальше человек мог бы использовать его в любых процедурах: для оформления места на кладбище, для заказа услуг. Без повторного объяснения своей ситуации с нуля. Это сильно снизит стресс и сэкономит время.

Это не фантастика. Такие решения уже есть в банках, где роботы оформляют заявки по телефону. Реализовать подобное в ритуальной сфере — вопрос желания и команды. Думаю, за 3–6 месяцев это вполне реально внедрить. И это был бы реальный шаг вперёд — чтобы даже в самые тяжёлые моменты человек чувствовал не хаос, а порядок и поддержку.

Нравится спикер? Читайте также: Инфантильные или перспективные? Опыт предпринимателя из Казани, который не боится нанимать зумеров

— Какие качества для вас, как для владельца бизнеса особенно важны в сотрудниках сегодня? А на что будете обращать внимание через 5 лет?

— Самое главное качество для сотрудника сегодня и в будущем — это гибкость. Мир меняется так быстро, что тот, кто не умеет подстраиваться под новую реальность, просто выпадет из процесса. Уже сегодня для меня важно три вещи: стрессоустойчивость, умение пересматривать свои знания и навыки, и качество работы. Не сколько ты работаешь, а как ты это делаешь.

Я на себе это прочувствовал. Прошлый год стал для меня переломным моментом: новых запусков не было, идеи буксовали, и с каждым днём становилось тяжелее. Тогда я начал с себя: пошёл учиться, потом запустил обучение для руководителей и ключевых сотрудников. И понял — без гибкости, без умения учиться новому и менять подходы уже не выжить.

Через 5–10 лет требования станут только жёстче. Будет две категории сотрудников: те, кто работает "на потоке", и те, кто создаёт реальную ценность для людей. Машины легко справятся с рутинными задачами. А там, где нужно внимание к деталям, умение видеть шире и быстро принимать решения, без человека не обойтись.

Важно будет не просто много работать, а работать умно — видеть процессы глубже, предлагать улучшения, брать на себя ответственность за результат. И чем раньше человек начнёт тренировать эту гибкость и открытость к переменам, тем больше у него шансов не просто остаться в профессии, а быть востребованным и незаменимым.

Нравится спикер? Читайте также: «Я спросил себя: не стал ли я мёртвым пнём?» Предприниматель из Казани — о выгорании, кризисе и решении остаться

Мир не станет ждать, пока мы привыкнем к новым правилам игры. Он меняется здесь и сейчас — без оглядки на то, кому комфортно, а кому нет. Ритуальная сфера, как и любая другая, стоит перед выбором: либо цепляться за прошлое, либо учиться жить в настоящем и работать для будущего.

Станислав Зарубин выбрал второе. Вместо того чтобы оправдываться традициями, он меняет сам подход — к сервису, к людям, к культуре прощания. Там, где многие видят только "как было всегда", он видит, каким это должно стать.