Кулаком не испугаешь: как в Казани появилась команда “самых эмпатичных” ритуальных агентов
По данным Татарстанстата в 2023 году объем ритуальных услуг увеличился на 18 процентов. Доля расходов на ритуальные услуги за это время составила 4,4% от общего объема оказанных бытовых услуг. Проще говоря, по понятным причинам ниша всегда будет востребована.
Однако, если оглянуться по сторонам, мы увидим, что сфера услуг развивается весьма стремительно: и количественно – рост разнообразия предложений, и качественно – повышение уровня комфорта при получении услуги. При этом сфера ритуальных услуг продолжает славиться “серостью” бизнеса. Человек, привыкший к достойному сервису, с трудом адаптируется к подобному сотрудничеству. Тем не менее, сегодня это реалии для жителей Казани. Мы получаем продукты через 15 минут после заказа в приложении и видим электронный чек, а если у нас случиться горе, то отбиваемся от звонков назойливых ритуальщиков и выбиваем место на кладбище окольными путями.
Редакция ProKazan связалась со Станиславом Зарубиным, который многократно высказывался об актуальных проблемах ниши. Сегодня он основатель ритуальной компании, которую называют “самой эмпатичной”. Насколько эти слова близки к правде? Узнали историю компании не только из первых уст, но и расспросили сотрудников и клиентов.
Станислав Зарубин, директор компании "Ритуал Про" и Крутовских Яна, журналист ProKazan
Первые шаги и первые падения
История Станислава в ритуальной сфере началась более 10 лет назад. За этот период он прошел путь от землекопа до основателя ритуального агентства “Ритуал PRO”.
В конце 2018 года начал работу первый филиал. Шаги к открытию дались непросто, но еще сложнее оказалось не упустить созданное. До лета 2019 года все держалось на бешенном энтузиазме: новоиспеченный директор компании фонтанировал идеями и с горящими глазами рассказывал сотрудникам, как на самом деле нужно оказывать ритуальные услуги. Он говорил про заботу о клиенте, про открытый прайс-лист и честное ведение бизнеса… Однако многие оказались не готовы к подобному подходу, ведь “в соседней компании не заморачиваются”. Так Станислав впервые столкнулся с текучкой кадров.
“Это было даже как-то грустно. Не потому, что человек ушел из моей компании. А потому, что он сам себе отказывал в развитии. Мог же работать на высоком уровне, а ушел и стал как все… Я понимал, что сложности с внедрением новой концепции – это результат моих ошибок: нанимал не тех, объяснял не так, мотивировал недостаточно. Ну, что сказать, это опыт”, – рассказывает Станислав.
За любой опыт приходится платить. Просто не всегда деньгами
Не успев разобраться с построением крепкой команды, Станиславу пришлось столкнуться с новыми проблемами: ошибки с подбором локаций и помещений привели к закрытию точек, а это финансовые затраты и трудозатраты на открытие новых.
Уже на этом этапе коллеги призывали Станислава отказаться от безумной идеи “изменить ритуальную сферу”. Ведь действительно, зачем идти против системы, если есть более короткие (хоть и более “серые”) пути для построения бизнеса. Станислав на подобные предложения реагировал довольно резко.
“Не имело смысла открывать что-то похожее на то, что уже есть на рынке. Работая в другой структуре, я понимал все ее плюсы и минусы. Я ушел оттуда, чтобы сделать что-то отличное от конкурентов. Моей целью было создать ритуальную компанию полного цикла, которая будет способна оказывать услуги открыто и честно”, – поделился Станислав.
Можно ли провести промежуточный итог и сказать, что к середине 2019 года агентство “Ритуал PRO” уже было чем-то вроде компании нового поколения? Пожалуй, нет. Это был этап зарождения, становления. И, как известно, подобные периоды не проходят бесследно для эмоционального состояния.
“Безусловно, у меня был серьезный опыт в роли сотрудника ритуального агентства. Но я ничего не знал как предприниматель. Сегодня, пройдя этот путь, я могу сказать, что если ты не потерял деньги, не прошел через банкротство или хотя бы не был рядом – ты еще не предприниматель. Здесь тебе всегда приходится шагать в неизвестность. Сейчас я это понимаю, но тогда происходящее вокруг сопровождалось бешеным стрессом: что-то делаешь, не получается, злишься, унываешь… Это отразилось на мне даже в физическом плане: я располнел, перестал заниматься спортом”, – откровенно рассказал Станислав.
Тогда Станислав впервые осознал: он не только лицо компании, он – ее двигатель и катализатор всех процессов. От его состояния буквально зависит успех бизнеса.
Спад не продлился долго. Уже к концу 2019 года Станислав снова начал заниматься спортом, читать книги и заботиться о себе. Это должно было привести его эмоциональное состояние в норму, добавить сил на новые свершения. Конечно, так и произошло бы! Если бы не 2020 год – год, когда коронавирус изменил все правила.
Крутовских Яна, журналист ProKazan и Станислав Зарубин, директор компании "Ритуал Про"
2020 год: время, когда все замерло
Весной 2020 года каждому предпринимателю пришлось принимать решение: как выплачивать зарплаты, если сотрудники не могут работать и бизнес стоит? Станислав пошел на осознанные убытки, но сохранил рабочие места и зарплаты.
Тогда все действительно замерло. И это стало отличным моментом, чтобы проанализировать прошедший год, сделать выводы, провести работу над ошибками, и, главное, составить план на последующий период. Станислав и не думал останавливаться на достигнутом. Тем не менее, он признается, что страх был:
“Было страшно. Я постоянно находился в поиске решений, потому что понимал: если так пойдет и дальше, мне придется проводить более серьезную оптимизацию, чтобы компания стала более маленькой и рентабельной”, – вспоминает Станислав.
Однако уже к осени ситуация развернулась в обратную сторону: объем работы увеличился, сотни людей ждали помощи.
“Резко стало вдвое больше похорон”
Слишком резкий рост количества заказов неизбежно сказался на качестве: компания не была готова на должном уровне помогать людям в столь ускоренном темпе.
Станислав рассказал о том безумном периоде: “Понимаете, мне нужно было растить сотрудников как грибы. Более того, их нужно было еще и переучить под принципы работы моей компании. Я знал, что если не справлюсь, то резкий рост спроса может погубить имидж компании, ведь моего контроля не хватало. Спасло бы только чудо, но его не произошло”.
В то время Станислав закрывал глаза на многие оплошности, потому что видел, что объем работы несоизмерим с количеством сотрудников. Команда валилась с ног.
Руководитель отдела снабжения Борис поделился с редакцией: “В компании я работаю с сентября 2020 года. Начинал рабочим склада и именно тогда я застал пик пандемии. Мне приходилось обрабатывать и готовить к выдаче по 6-10 заказов каждый день. Как-то выстоял. И, что приятно, это не осталось без внимания со стороны Станислава”.
К концу 2020 года, когда пик был пройден, пришло время вплотную заняться обучением сотрудников и запуском новых точек.
Сотрудник ритуального агенства "Ритуал Про" за рабочим процессом
В новый 2021 год с новыми амбициями
Забегая вперед скажем, что за 2021 год компания выросла из штата в 15-20 человек в большую команду из более 100 сотрудников. Как ни странно, справиться с продолжающимися скачками роста оказалось непросто. На тот момент Станислав знал, как быть руководителем небольшой команды. Но как выстроить грамотную и качественную работу сотни человек?
Когда стало очевидно, что “Ритуал PRO” все еще отходит от первоначальной концепции, начался активный период экспериментов: внедрялись вычитанные из книг и придуманные идеи по внутренней работе предприятия, по взаимодействию с сотрудниками и обучению. Станислав отмечает, что лишь 2-3% идей оказывались удачными. Так в компании появилялись фишки: от психологии горя и электронного обучения новых сотрудников согласно ценностям компании до открытой библиотеки и оптимизаций рабочих процессов.
Нововведения, хоть не сразу, но принесли свои плоды. Клиент “Ритуал PRO” делится своим опытом сотрудничества с компанией: «Впервые я обратилась к ним три года назад, когда у меня не стало папы. Я была в эмоционально диком состоянии. Когда они появлялись, я не могу объяснить, что особенного они делали, но мне было настолько спокойно! Самая эмпатичная ритуальная компания! Наверное, только благодаря им я тогда не попала в больницу. Их подход настолько запал в душу, настолько тепло и комфортно было, что в тяжелой ситуации теперь всем знакомым рекомендую их».
Другой клиент поделился впечатлениями от нестандартного подхода агентов “Ритуал PRO” к работе: “Я обратилась к ним, когда случилась трагедия – умерла моя мама. Специалист приехал ко мне буквально за 20-20 минут и помог решить все вопросы. Но удивило другое – это отношение к мелочам. Похороны были весной: еще лежал снег, но уже было довольно много грязи и сотрудники выдавали салфетки всем участникам мероприятия. А на путь к могиле, куда мы ходили чтобы бросить горстку земли, они выложили снег, чтобы никто не испачкал обувь. Это поразило абсолютно всех!».
После активных действий нужно остановиться и подумать…
К 2022-му году, когда коронавирус стал меньше влиять на жителей Казани, социальная и экономическая жизнь ненадолго вернулась в привычное русло: количество заказов в компании значительно снизилось, перестали нанимать новых сотрудников и открывать новые точки. Вот теперь можно сказать, что настал идеальный момент для упорядочивания всего созданного.
Станислав признался, что в 2022 году ему не хотелось предпринимать активных действий и стремиться к росту. Гонка прошлых лет оставила след: эмоциональное истощение, незаконченные дела, нереализованные идеи, недодуманные мысли… Темпы снизились и настало время честно посмотреть на себя и свой опыт со стороны.
«Увидел одно – в спешке я пренебрегал главными принципами, на которых строилась компания. Было потеряно основное – акцент на клиентов. Признавать ошибки очень дискомфортно – это и больно, и неприятно, и стыдно. Но это необходимо. Я понял: если продолжу жить в иллюзии, что все прекрасно, это разрушит мою компанию. Допустить такого исхода я не мог» – размышляет Станислав.
Предстояла огромная работа: завершить начатые реформы в компании, провести анализ всех экспериментов и усилить работу над качеством через чистку кадров и обучение перспективных сотрудников.
«Я лично знаю практически каждого сотрудника, со всеми удается пообщаться. Иногда они приходят ко мне и делятся обратной связью от клиентов, предлагают идеи. Меня это радует! Значит, команда переживает за общее дело», – делится Станислав.
Очевидно, результат не заставил себя ждать и наконец можно было сказать, что команда Станислава разделяет его принципы и взгляды. Сотрудники стали более включенными в работу предприятия, начали смотреть на свою зону ответственности как на свое детище.
Булат, руководитель отдела маркетинга «Ритуал-Про», поделился своим впечатлением о работе в компании: «Работа в ритуальной сфере учит одному - трепетному отношению к памяти. Она выражается во всём: в работе с камнем, в работе с железом, в проведении поминальных обедов, в разработке новых информационных продуктов и товаров ритуальной тематики и даже в работе с информационными площадками».
Заблаговременно делиться результатами и планами на оставшийся 2023-й год Станислав отказался. Сказал лишь, что сейчас он как никогда готов к новому. Он без страха делает шаги в неизвестность и знает, как делать выводы из полученного опыта.
Крутовских Яна, журналист ProKazan и Станислав Зарубин, директор компании "Ритуал Про"
«Кулаком нас не испугаешь, а здоровая конкуренция – это интересно!»
Станислав активно наблюдает за другими участниками рынка и порой кажется, что очень ждет интересных конкурентов.
«Кто-то повторяет за нами под копирку, кто-то пытается сделать лучше. Вот второе – очень здорово. Но, к сожалению, таких не много. Порой кажется, что другие компании преисполнились уверенностью в собственном совершенстве: они уже все знают, они уже всему научились. Я о себе так сказать не могу. Впереди еще очень много работы!» - подытожил генеральный директор компании «Ритуал PRO» Станислав Зарубин.
Реклама. ИП Зарубин Станислав Александрович. LjN8Jxe83
