“Вчера помидоры продавал, а сегодня людей хоронит”: основатель ритуального агентства из Казани откровенно рассказал о проблемах в похоронной сфере

По статистике, более половины россиян (57%) по личному опыту или со слов знакомых знают о случаях взяточничества и продажи информации о смерти ритуальным службам. Коррупцию в ритуальной сфере россияне почти единогласно признают серьезной проблемой и относятся к ней сугубо отрицательно: 91% респондентов согласны с тем, что рынок этих услуг отличается высоким уровнем криминализации и коррупции.

Утрата близкого - горе, которое способно выбить из колеи даже самых стойких людей. На фоне стресса люди становятся менее бдительны и более доверчивы. Подобное сочетание привлекательно для мошенников и “черных” ритуальных агентов: если человек занят своей бедой, он и не заметит, что на нем наживаются.

Редакция ProKazan встретилась с одним из представителей ритуальной сферы. Станислав Зарубин, основатель группы компаний "Ритуал PRO", откровенно высказался о существующих проблемах и предложил варианты решения.

Станислав Зарубин, основатель группы компаний "Ритуал PRO"

“Если ты в форме, значит, ты говоришь правду”

– Представители правоохранительных органов или медицины по незнанию могут ввести в заблуждение близких умершего. Как этого избежать?

– Уверен, они отлично знают порядок действий в случае смерти человека. С единственной оговоркой – они знают, что делать в рамках своей специальности. К сожалению, случаи, когда близких усопшего по незнанию дезинформируют именно сотрудники спецслужб, все же встречаются. Беда в том, что люди по умолчанию верят всем словам человека “в форме”.

Еще одно авторитетное лицо – соседка-советчица. Но это скорее фигура речи. Конечно, советчиком может выступать и друг, и родственник. Прислушиваться ли к ним - дело каждого, но мы настоятельно рекомендуем доверять компетентным специалистам ритуальных служб.

При этом я могу понять людей, которые относятся к ритуальщикам с опаской. Случаи недобросовестного ведения деятельности встречаются настолько часто, что недоверие – это ожидаемая реакция. И вполне очевидно, что авторитет сотрудника спецслужб или соседки-советчицы в разы превосходит авторитет ритуального агента.

Эта проблема есть и мы ее признаем. Но гораздо важнее задаться вопросом: почему дела обстоят именно так? И у меня есть несколько мыслей по этому поводу.

“Ритуальным агентом сегодня может стать любой желающий”

– К сожалению, сегодня ритуальным агентом может стать каждый. Еще вчера человек мог продавать условные помидоры, а сегодня он пойдет к горюющему клиенту предлагать “помощь”.

В нашей сфере нет четкой, понятной структуры входа - ни порядка, ни установленных стандартов. Это неминуемо ведет к ошибкам, которые порой обходятся клиенту слишком дорого. И речь не всегда о деньгах.

– Станислав, почему вы считаете, что такая структура необходима?

– Я убежден, что человек, который решился помогать людям в один из самых трудных периодов жизни, обязан быть готовым эту помощь оказывать. И морально, и организационно, и юридически, и опираясь на традиции вероисповедания.

Приведу один пример, чтобы показать масштаб проблемы. Представьте, что человек без подготовки пришел в квартиру, где только что случилось горе. Перед ним плачущие родственники, которые не знают, что делать. А ритуальному агенту нужно учесть буквально все. Элементарно даже то, что причина смерти человека может быть разной – болезнь, несчастный случай или криминал. И при каждом случае свой план действий. С последним вообще нужна особая аккуратность: неопытный агент рискует стать соучастником преступления. Поэтому обучение и практика под присмотром опытного специалиста – это необходимость.

Крутовских Яна, журналист ProKazan и Станислав Зарубин, основатель группы компаний "Ритуал PRO"

На законодательном уровне нет требований к обучению ритуальных агентов, однако мы реализовали собственную платформу, где готовим будущих специалистов. Сегодня агент компании "Ритуал PRO" – это человек, который изучил законодательство страны, положения местного самоуправления, порядок оформления документации. Также мы уделяем особое внимание психологии горя и осведомленности об обрядовых действиях согласно различным конфессиям.

А теперь представьте, как изменилась бы ритуальная сфера, если бы к обучению ритуальных агентов выдвинули нормативы? Более высокий порог вхождения в сферу способен на старте отвадить от работы недобросовестно настроенных людей.

“Человек должен самостоятельно делать выбор”

– Известны случаи, когда ритуальные агентства выкупали информацию об умерших людях у моргов и больниц. Далее к семьям горюющих отправлялись агенты и предлагали свои услуги. Как вы считаете, чем чревата эта проблема?

– Некоторые ритуальные агенты и даже целые организации выкупают персональные данные у людей, которые имеют доступ к соответствующей информации. Бывают случаи, когда родственникам умершего поступают по 4-5 звонков подряд от неизвестных. Они лишний раз тревожат и без того разбитых горем родственников. Наши агенты сталкивались с такими ситуациями на местах – семьям звонили спустя пару часов после смерти их близкого человека.

Убитые горем люди уязвимы: они более податливы к манипуляциям мошенников. Находясь в расстроенных чувствах, родственники впускают в свою квартиру человека, не имея ни малейшего представления о чистоте его намерений. Что будет делать ритуальный агент, который купил данные о смерти? Он воспользуется возможностью качественно оказать услугу или решит обмануть и скрыться с деньгами? Я не знаю. И никто заранее не знает.

“Когда 90% рынка работает "по-черному", ни о каком развитии сферы не может быть и речи”

– В Казани около 30 официальных организаций ритуальных услуг, между которыми, безусловно, есть конкуренция. Если фирмы конкурируют не за счет качества, то за счет чего? И как должно быть на самом деле?

– Я уважаю здоровую конкуренцию, она является двигателем для сферы. Однако, когда конкуренция существует на уровне “кто первый доберется до клиента”, ни о каком развитии не может быть и речи.

Как я говорил выше, ритуальные агентства не дают человеку возможность сделать выбор. Они покупают информацию, приходят к семье и говорят: “Здравствуйте, я ваш ритуальный агент”. Ну вот скажите, зачем агентствам улучшать качество сервиса и обучать сотрудников, если клиент у них и так “в кармане”? В таких условиях борьба будет идти лишь за то, кто будет получать личные данные родственников умершего.

Крутовских Яна, журналист ProKazan и Станислав Зарубин, основатель группы компаний "Ритуал PRO"

Я считаю, что ритуальные услуги и товары должны быть также доступны и открыты, как товары на прилавках магазинов. Рекомедую выбирать агентства, где есть хотя бы открытый прайс и список сотрудников на сайте. Опять же, сегодня в нашей сфере нет закона, который регулировал бы подобные нюансы. Решение, вести ли свой бизнес открыто, каждая компания принимает самостоятельно.

Все цены наших услуг и товаров мы разместили на официальном сайте, прайсы распечатаны в физическом формате и размещены в наших офисах. Клиенты свободно могут ознакомиться с ними. К сожалению, в таком формате работает лишь 10% ритуальных организаций по городу.

– Нынешнее положение дел мешает развиваться "Ритуал PRO"?

– Мне и компании это не мешает развиваться - мы всегда действовали и продолжаем действовать в интересах наших заказчиков и в рамках закона. Но когда 90% рынка работает "по-черному", это становится нормой. Как следствие, это тормозит развитие и выход в прозрачную деятельность всей сферы.

Из похоронной сферы нельзя устраивать конвейер. Мы работаем с эмоционально уязвимыми людьми, индивидуальный подход должен быть обеспечен каждому клиенту. "Ритуал PRO" не борется за присвоение 100% рынка: наши клиенты – это те, кто нас выбирают. И нас это устраивает.

“Я призываю не к слежке, а к ответственности перед клиентом”

– Вы не раз отмечали, что законы, связанные с вашей деятельностью, давно не актуализировались. Как считаете, какие изменения сегодня необходимы?

– Во-первых, должна быть выстроена четкая структура предоставления ритуальных услуг. Я бы хотел, чтобы законодательство охватывало все нюансы: вход человека в деятельность, наличие открытого прайса, регулирование проблемы с покупкой личных данных и так далее. За нарушения должны быть прописаны крупные штрафные санкции.

У нас проверяют магазины, школы, больницы, но не ритуальные компании. Мы являемся такой же постоянной частью сферы услуг, которая должна опираться на закон и работать в его рамках. Я призываю не к слежке за ритуальными агентствами, а к ответственности за последствия тех или иных решений.

Соответствующего актуального закона сегодня нет, однако если пройтись по списку ритуальных агентств с сотрудниками налоговой службы, Роспотребнадзора, правоохранительных органов, то много кого хотя бы оштрафуют. Это уже дало бы свои результаты: организации как минимум начали бы серьезнее относиться к своему делу. Я за свою компанию не боюсь – мы всегда готовы к любым проверкам.

Я хочу, чтобы сфера, которой я посвятил жизнь, развивалась. Мне важно, чтобы семьям, в чью дверь постучало горе, оказали достойную помощь.

Реклама. ИП Зарубин Станислав Александрович. 5GmBfCWp