«Их работа — спасать, но сегодня уже они нуждаются в помощи»: директор казанской клиники высказалась о том, почему даже сильнейшим нужна поддержка

Каждый день они встречают десятки пациентов, находят решения там, где другие разводят руками, и берут на себя ответственность, которую выдержит не каждый человек. Врачи и администраторы клиники профессора Анчиковой «Авиценна-Эндокринология» — профессионалы, которые уже более 30 лет помогают людям справляться с болезнями и жить полной жизнью. Но даже у сильнейших есть предел прочности.

Сегодня медицинские работники находятся между растущими требованиями государства, завышенными ожиданиями пациентов и собственной совестью. Они работают на износ, сохраняя профессионализм и выдержку, хотя каждый день сталкиваются с огромными эмоциональными нагрузками. Их сила поражает, их выдержка вызывает уважение. Но кто и как поддерживает их самих?

Мы встретились с директором клиники профессора Анчиковой «Авиценна-Эндокринология» Ольгой Анатольевной Коноваловой, чтобы узнать из первых уст, как врачи справляются с эмоциональным выгоранием, почему это важно понимать каждому пациенту, и как сохранить тех, кто ежедневно стоит на страже нашего здоровья.

Это разговор не о слабости, а о силе, честности и взаимном уважении. Потому что только поддерживая врачей, мы помогаем самим себе.

— Насколько сегодня остро стоит проблема выгорания среди врачей и администраторов? Кто подвержен ей больше всего и почему?

— Знаете, проблема выгорания сегодня стоит не просто остро — она буквально кричит о себе на каждом углу. Больше всего это чувствуется в поликлиниках и больницах, там, где катастрофически не хватает медицинского персонала. Врачей сегодня нет, их просто нет. Как выразилась одна наша коллега из РКБ: «У нас в отделении работают полтора землекопа». Представляете, два врача на целое хирургическое отделение. Постоянные дежурства, ночные смены, переработки… Выдержать такое тяжело даже самым крепким.

В частных клиниках немного другая история, но и здесь не всё гладко. Врачи могут свободнее выбирать нагрузку, говорят прямо: «Не понравится, уйду». Но когда поток пациентов растёт и приёмы идут один за другим, даже самые уравновешенные начинают ломаться. И бывает такое, что врач выходит из кабинета и тихо говорит: «Если срочно не отдохну, начну срываться, стану резким и нетактичным». Поверьте, это не выдумка.

А уж администраторам достаётся и вовсе по полной. Именно они встречают пациентов первыми и провожают последними, на них обрушивается весь шквал эмоций — возмущение, раздражение, обиды. Администраторы иногда подходят ко мне с таким отчаянием и усталостью в глазах. Особенно помню один разговор: «Ольга Анатольевна, не могу больше. Не хочу вас подводить, но если останусь, сорвусь, и станет только хуже. Из медицины ухожу навсегда». И уходят ведь, правда уходят.

Но знаете, кто выгорает сильнее и быстрее всех? Лучшие. Именно те врачи, которые принимают пациентов близко к сердцу, для которых медицина — это не просто работа, а образ жизни. Они вечером после смены продолжают думать о больных, листают книги, ищут ответы и решения. Вот такие люди выгорают первыми. А терять их больнее всего.

— Что чаще всего запускает выгорание в частной медицине: перегрузка, высокая эмоциональная вовлечённость или постоянный страх ошибки?

— Знаете, я бы сказала так: в частной медицине выгорание запускает даже не просто высокая нагрузка или перегрузка, хотя и это, конечно, бывает. Здесь есть вещи, которые бьют по эмоциональному состоянию врачей и администраторов гораздо больнее, чем простая усталость.

Одна из причин выгорания — это неравномерная эмоциональная нагрузка и… отзывы. Не те, что помогают стать лучше, а те, что появляются «сгоряча» — в момент раздражения или разочарования. Нередко пациенты воспринимают приём как услугу по типу покупки: «Заплатил — значит, хочу получить быстро, чётко и удобно». При этом не учитывается, что врач — не продавец в магазине, а медицинская помощь — не буханка хлеба, которую можно вернуть, если она показалась черствой.

Некоторые пациенты приходят с уже готовыми запросами — например, требуют назначить препарат, который сами нашли в интернете или посоветовали знакомые. И если врач не идёт навстречу таким просьбам, потому что препарат просто не подходит этому человеку или не показан ему вовсе, тут же следует негативная реакция.

Есть и другая причина выгорания, менее заметная, но не менее изматывающая — это постоянный поток новых требований, законов, клинических рекомендаций. Всё нужно знать, выполнять, успевать. И если раньше врач работал с пациентом, развивался в профессии, то теперь значительная часть времени уходит на заполнение бумаг, обучение цифровым системам, подготовку к проверкам. Особенно тяжело это даётся опытным докторам, которые годами оттачивали свою практику, а теперь вынуждены раз за разом менять привычный и работающий подход.

Что касается страха ошибки — да, он тоже присутствует, но не всегда напрямую у самих врачей. В частных клиниках ответственность за ошибки врача ложится прежде всего на руководителя. Именно ему грозят административные или даже уголовные последствия. Представьте, когда под твоей ответственностью десятки врачей, каждый может ошибиться, а отвечать в итоге придётся тебе. Руководитель постоянно живёт в этом напряжении. И поверьте, если у него нет прочной психологической защиты, можно просто сойти с ума.

— Какую роль в выгорании могут играть сами пациенты — их тревожность, ожидания, давление? Как с этим справляются специалисты?

— Иногда дело не в количестве пациентов, а в ожиданиях, с которыми они приходят. Не потому что кто-то плохой — напротив, большинство пациентов благодарны и внимательны. Просто у каждого есть своё представление: как должен проходить приём, что врач назначит, как быстро всё решится. И когда реальность не совпадает с этими ожиданиями, возникает эмоциональное напряжение. Отсюда — и часть резких отзывов, особенно если был сдвиг по времени. Но задержка приёма — это не халатность. Это значит, что перед вами был сложный случай, где врачу нужно было время, чтобы разобраться, поддержать, объяснить. Ведь и вам, в такой ситуации, уделят столько же внимания — даже если придётся подождать. Приём у врача — это живая работа с болью, тревогами, сомнениями. И в ней главное — не точность секундомера, а понимание и результат.

Но, к счастью, есть и другая сторона — тёплая, искренняя, живая. Пациенты приходят не только с болью, но и с благодарностью. Кто-то просто тихо скажет «спасибо», кто-то принесёт яблоко или рисунок от внука, кто-то заглянет после приёма, чтобы пожать руку. Это мелочи — но для врача они становятся якорями. Напоминанием, зачем он здесь, ради кого он продолжает работать. В такие моменты понимаешь: не всё потеряно. Есть добрые, чуткие люди. И ради них стоит идти дальше.

Иногда одна добрая улыбка или тихое «спасибо» от пациента греет больше, чем отпуск. В этот момент врач вспоминает, ради чего он вообще пришёл в эту профессию.

Люди приходят в клинику с тревогой, со страхом, с надеждой. И очень хочется, чтобы их услышали и помогли. Мы понимаем, что и вам, и нам сейчас непросто. Нам хватает одного взгляда — тёплого, понимающего. Потому что медицина — это не сфера услуг, как сейчас принято говорить. Это отношения, а они строятся только вместе.

— Как в «Авиценна-эндокринология” удаётся вовремя замечать первые сигналы выгорания и помогать сотрудникам сохранить ресурсное состояние?

— Всё начинается с простого человеческого внимания. С умения по-настоящему видеть тех, кто рядом. Иногда достаточно одного взгляда, одного интонационного сбоя, чтобы понять: человек на пределе. Кто-то из врачей становится тише, уходит в себя. У администратора появляется усталость в голосе, напряжение в улыбке. Эти мелкие сигналы многое говорят — нужно лишь быть рядом и не проходить мимо.

Начинаются жалобы от пациентов не на приём как таковой, а на интонации, на взгляд, на то, что «не так посмотрел». А ведь врач всё тот же, просто устал. Эмоционально выдохся. В этот момент я точно знаю: ему нужен отдых.

Иногда кажется, что даже сама жизнь — или Всевышний — вмешивается: вдруг снижается поток пациентов, в расписании появляются паузы. И врач, сначала растерявшись, вдруг осознаёт: это не провал, а знак. Момент, чтобы перевести дух, переосмыслить, вернуть себя. Будто кто-то сверху бережно притормозил — дал время, чтобы снова наполниться.

Мы давно поняли: профилактика выгорания — это часть управления. В «Авиценна-эндокринология» мы стараемся создавать пространство, где сотрудник может не «держать лицо», а сказать честно: «мне тяжело». У нас можно попросить убрать смену, взять отгул, пересмотреть график. И важно — не бояться, что за это осудят.

Графики здесь не спускаются «сверху» — каждый врач сам выбирает удобный ритм, ориентируясь на своё состояние. Мы не гонимся за числом приёмов, а выстраиваем расписание с прицелом на восстановление. Лучше меньше, но с вниманием к себе и пациенту, чем больше — и до изнеможения. Были случаи, когда сотрудник чувствовал, что «всё — на грани», и мы сами предлагали: давай на неделю сбавим темп, передохни. Потому что лучше потерять неделю, чем потерять человека совсем.

Для администраторов устраиваем мини-разгрузочные мероприятия — неформальные, но важные. Это не глобальные программы, это человеческие шаги. Но именно они и работают.

— Если бы вы могли дать один совет коллегам-руководителям по профилактике выгорания в медицине — что бы это было?

— Один совет? Тогда, наверное, вот этот: замечайте людей рядом с собой и не думайте, что вы экстрасенсы. Руководитель не обязан угадывать, что творится в голове у врача или администратора — но он точно должен создать пространство, где человек может честно подойти и сказать: «Мне тяжело». Без страха, что его осудят или сочтут слабым.

Профилактика выгорания — это не про корпоративы и мотивационные плакаты. Это про живой контакт. Про то, чтобы разговаривать. Интересоваться. Быть рядом. Не допускать, чтобы хороший врач или администратор ушёл, потому что «никто не понял, как мне плохо». И, конечно, давать отдых. Не раз в год, когда уже трясёт, а почаще. Маленькие передышки спасают сильных людей.

А ещё — не забывайте про себя. Руководители тоже выгорают. Просто об этом никто не говорит. Но вы не можете поддержать других, если сами едва стоите на ногах.

Врачи — не роботы. Администраторы — не бронежилеты. И клиники — это не заводы по выдаче диагнозов. Медицинская система держится на людях, которые каждый день делают выбор быть рядом с пациентом — даже когда тяжело, даже когда не хватает сил, даже когда в ответ получают не благодарность, а претензии.

В клинике профессора Анчиковой «Авиценна-Эндокринология» выгорание не отрицают и не заметают под ковёр. Здесь к нему относятся честно: как к сигналу, что человек, который лечит других, сам нуждается в заботе. Здесь учатся слушать и слышать, давать время на отдых, помогать сохранить то, что в профессии самое главное — душу.

И если после прочтения этой статьи вы, как пациент, задержитесь на секунду, чтобы сказать врачу или администратору простое «спасибо» — значит, этот разговор был не зря.