Круглый стол ProKazan.ru, часть 2: чем меньше туроператор - тем больше шанс вернуть свои деньги за испорченный отпуск

Ведущий советник отдела госрегулирования туристической деятельности Комитета РТ по туризму Елена Шишлянникова, вице-президент Ассоциации турагентств РТ и директор компании "Спутник-Казань" Евгений Никулин, директор компании "Companion SP" Сергей Пасечник, директор "Казань. Бюро путешествий" Елена Илькун и руководитель отдела корпоративных продаж туристической компании "Буревестник" Анастасия Романова собрались за круглым столом, проводимым сайтом ProKazan.ru и высказали свои мнения по многим актуальным вопросам отрасли. Портал ProKazan.ru публикует первую часть дискуссии, посвященную обсуждению краха сразу нескольких туроператоров этим летом.

Ностальгия помогает российским курортам конкурировать с заграницей

- Почему некоторые все-таки предпочитают комфортную заграницу российским курортам?

- Крым, Сочи, Анапа – различные продукты турбизнеса есть и на российских курортах, - вице-президент Ассоциации турагентств РТ и директор компании "Спутник-Казань" Евгений Никулин. – И они интересны людям, потому что для некоторых это ностальгия, молодые хотят посмотреть на послеолимпийский Сочи и место проведения Формулы-1. Но все равно, конечно, нужны десятилетия, чтобы освоить присоединенные курорты Крыма и развить туристическую отрасль до зарубежного уровня в Краснодарском крае. В этом году в Крым поехало в 3 раза больше туристов, чем в прошлом, но они попали в страну, где ничего не готово к их приезду – еще многое нужно восстанавливать, строить новое, инвестировать. Я считаю правильным решение сделать там зону казино, чтобы быстро решить этот вопрос.

- Наши курорты всегда пользуются спросом, несмотря на менее комфортные условия, - директор компании "Companion SP" Сергей Пасечник.

- В этом году наблюдалась еще и большая наполненность Анапы, поскольку транспортное сообщение с Крымом подвело – Керченская переправа, - руководитель отдела корпоративных продаж туристической компании "Буревестник" Анастасия Романова. – Многие из тех, кто не доехал, останавливались в Анапе.

- Стандартный санаторный тур – 21 день, - напомнил Сергей Пасечник. – Не каждый может себе позволить в Европе 21 день, тут российские курорты оказываются очень актуальными.

В будущем турагентства перестанут существовать?

- А зачем вообще нужны туристические агентства, если человек может сам забронировать отель, билеты? Некоторые предрекают смерть агентствам. Это действительно так?

- Еще Петр I говорил, что у России своя дорога, - пояснил Евгений Никулин. – но она идет параллельно (может быть, выше или ниже, или вертикально) с путями развития туристической отрасли в других странах. И в Европе агентства есть – от этого никуда не деться. Если купить ингредиенты, то можно и пиццу самим сделать по идее. Но если даже из ингредиентов человек не может сделать желаемое сам, он идет к специалисту. В Европе мало турагентств, но они и там существуют. И если человек владеет языком и не боится данные своей банковской карты давать в Интернет, он действительно может сэкономить, с одной стороны.

Но с другой, вылеты в Таиланд, Турцию, на Гоа связаны с чартерными перевозками. На них билеты самостоятельно не купишь, а оператор в любом случае всегда вкладывает в их стоимость наценку.

Если же добираться рейсами с пересадками – это будет дороже. Можно, конечно, ловить распродажи или покупать заранее билеты на регулярные рейсы, но ведь это далеко не всегда бывает. Но в реальности турпакет всегда дешевле: во-первых, это чартерные перевозки, а во-вторых, есть продажи и на сами перелеты без брони гостиниц.

- К тому же в случае каких-то срывов отпуска, если человек планировал его через агентство, он всегда может рассчитывать на отрегулированный механизм турпомощи, - подчеркнул Евгений Никулин. - Даже после громких банкротств никаких гуманитарных катастроф не случилось – никто не остался брошенным, всех вывезли. Если еще несколько лет назад в подобных случаях туристов вывозили бесплатно рейсам МЧС, то сейчас это все предусмотрено и организуется силами самих туркомпаний.

- Изобретать велосипед всегда любопытно, - продолжил мысль Сергей Пасечник. – Но самостоятельное планирование отпуска – это как минимум потеря времени, во-первых. Да, мы не предлагаем туристы те же цены, которые он может самостоятельно подобрать, но при этом человек нигде не демонстрирует свою карточку, всю ответственность возлагает на агентство. Ведь ладно если человек поехал куда-то один и сам где-то неверно рассчитал. Но если по его вине опоздает вся семья или компания, ему придется нести ответственность за всех. В такой ситуации агентство будет рекомендовать ему проверенные ходы, он же ничего не потеряет и освободит голову от проблем. Агентство – это консьерж, которому можно позвонить круглосуточно.

- Многие туристы жалуются, что после заезда в отель, представитель туроператора организует с группой встречу, на которой практически навязывает дополнительные экскурсии, причем со словами: "Не покупайте экскурсии на пляжах, у стоек информации — только у нас". Можно ли не присутствовать на этом собрании? И в праве ли агенты обязывать на них приходить?

- Те, кто скажет не покупать экскурсии где попало, будут абсолютно правы, - ответил Евгений Никулин. - Это продиктовано только безопасностью и возможностью ответственности за туристов — водители cертифицированы и гарантировано готовы к работе, а не пришли невыспавшиеся, допустим; регламентировано время и маршрут... А в условиях приобретения тура нет дополнительных обязательств — встречаться с представителем туроператора никого не принуждают, если только это шуб-тур, например. Но там посещение магазинов и фабрик шуб и их покупка входят в условия договора. Если у вас обычный тур для отдыха, можно не ходит на встречи с представителем туроператора.

- Хочу добавить, что турагентства не исчезнут, они будут более качественно работать, - дополнила коллег ведущий советник отдела госрегулирования туристической деятельности Комитета РТ по туризму Елена Шишлянникова. – Предстоящие изменения в законодательстве как раз направлены на это. Не будет больше субагентских договоров (по которым, скажем, пара инициативных человек могла продавать туры в маленьком неказистом офисе), будут введены квалификационные требования к сотрудникам турагентства и создан их единый реестр, ведь очень многое зависит от правильно поданной информации. Фрилансеры, случайные, временные люди исчезнут из отрасли.

- Если вспомнить Таиланд, трагедию, когда на страну обрушился тайфун, туристами, которые прилетели туда с помощью агентств, занимались все, - напомнила директор "Казань. Бюро путешествий" Елена Илькун. - Теми, которые самостоятельно путешествовали, занималось МЧС.Когда несколько лет назад происходило извержение вулкана, каждый туроператор забирал в аэропорту своих туристов, размещал в отелях. А те, кто приехал туда сам, опять же ночевали в аэропорту на газетке. После таких событий туристы, которые выезжали сами, наконец начинают обрашаться в турагентства.

К тому же даже в Казань многие приезжают сами. Есть определенный контингент – люди, которые хотят пешком ходить сами везде, обойти полгорода, но в итоге и они приходят в турагентство и берут экскурсию, скажем, в Раифу, на Свияжск. Ну, а взрослый человек 30-35 лет как правило сразу пойдет в агентство, потому что ему некогда самому планировать свой отпуск, и нередко плюс к туру он еще и закажет много дополнительных услуг.

Так что, считаю, что турагентства в ближайшее десятилетие точно еще будут существовать, а дальше – задача перевести их работу по максимуму в Интернет (он-лайн турагентства, которые есть уже и сейчас).

- К тому же переплата за отдых не такая большая, как кажется, - добавил Евгений Ниулин. – Если взять среднюю семью из родителей и ребенка, то усредненно на 100 тысяч они могут отдохнуть в Турции. Среднее вознаграждение агентства – 10 процентов. Обычно агентство еще дает скидку 3 процента – то ест в нашем примере 3000 рублей. У агентства остается 7000 – это и на зарплату сотрудников, и на страховку, и на возможную помощь, и на подбор тура. Сейчас многие напуганы, что можно потерять все деньги, доверившись агентству. Но ведь то, что произошло летом, было не из-за агентств, а из-за туроператоров. И то сейчас эта ситуация прошла, сделано все, чтобы не допустить такого вновь.

- Почему операторы не создадут сеть своих агентств, чтобы продавать там туры напрямую, а не через множество турфирм?

- Все туристические агентства должны предлагать продукты (туры) не только одного единственного оператора, а сразу нескольких, - ответил на вопрос Сергей Пасечник. – Не с лучшей стороны показал себя туроператор Натали Турс, когда они 2-3 года пытались как раз продавать только свои турпакеты. Но рынок это не поддержал.

Вопрос "зачем нужны турагентства?" возник десятилетие назад, когда было отменено лицензирование, и все, кому не лень, стали работать в туризме. Тогда люди и стали задаваться вопросом: "Зачем мне обращаться в турагентство, если там сидит непрофессионал, который географических названий некоторых даже не слышал?". Так то сейчас задача, конечно, стоит вернуть и привлечь в отрасль профессионалов. В этом, безусловно, поможет создание реестра, потому то сейчас 70-80 процентов агентств случайны. Именно они и делают большие скидки, которые, кстати, стали одной из причин кризиса.

Среди турфирм 80 процентов случайных и ненадежных

- Как будет создаваться реестр? Какие турфирмы в него попадут, а какие нет?

- В законодательство будет введено как минимум пять изменений. – прокомментировала Елена Шишлянникова. – Действительно будет создан реестр турагентств, введены меры дополнительного контроля, изменены требования к договорам, введены квалификационные требования как для руководителей, так и для сотрудников агентств, финансовое обеспечение, гарантия возврата туристов (обязательное условие выпуска туристов заграницу) и даже уголовная ответственность.

- 80 процентов непрофессионалов на туристическом рынке до сих пор существуют, поскольку из просо некому проверять, - высказал мнение Сергей Пасечник. – Ни у одной структуры не доходят до них руки. Но надо же и самим понимать что не может разумное агентство давать скидку более 50 процентов. Но у налоговиков не хватает средств, чтобы проверить все агентства, собственные средства которых меньше миллиона. А именно они создают нехороший фон – ведь скидки могут давать те, кто не платит налогов. Как правило это фирмы из 1-2 человек. Изменения в законе направлены как раз на намеренное вымывание таких турфирм, которые с введением новых требований дрлжны уйти с рынка.

Уже сейчас просматривается тенденция – не делать никаких скидок. Даже в новых партнерских договорах теперь оговаривается, чтобы агентства не предоставляли скидки.

- Можно ли как-то, кроме неприятных ситуаций с природными катаклизмами, убедить людей, которые предпочитают отдых дикарем, обращаться в турагентство?

- Не стоит тянуть за уши дикаря в агентство, - подхватил снова Сергей Пасечник. – Даже среди моих знакомых есть такие, кто намеренно сам едет, например, в Индию, перемещается там на грязных поездах или отправляется в джунгли… Им интересно именно это, а не комфорт и сервис.

- Как же отличить хорошее турагентство от случайных людей в этой отрасли?

- Нужно обратить внимание и запросить разрешителные документы, подтверждение о принятии от вас денежных средств, обратить внимание на то, хорошо ли менеджер знает свой продукт и просто даже ориентируется ли он в географических названиях, - посоветовала Анастасия Романова.

- Обратить внимание, есть ли сайт у турагентсва, - дополнил Сергей Пасечник.

- Но это совсем не показатель с другой стороны, если ориентироваться только на него, - возразил Евгений Никулин. - У некоторых такие удивительные сайты — летящий самолет там или красивый локомотив, а пойдешь в офис — сидит один человек и стряхивает пепел между батареей.

- Действительно, через Интернет многие схемы проворачиваются, – согласилась Елена Илькун. - Так что один из основных критериев - отзывы и советы друзей и знакомых.

- Для начала нужно ознакомиться с правилами реализации туристических продуктов (как должны продавать и что при этом предъявить), – порекомендовала Елена Шишлянникова. – Их можно найти в Интернете. Узнайте, сколько турфирма уже существует на рынке. Это можно вычислить по дате выдачи ИНН и ОГРН, которые обязаны находится в уголке потребителя в офисе фирмы. Выясните, сколько лет работают сотрудники — это можно понять по разговору, информационной ориентированности, эрудированности агента.

Вычислить банкротство туроператора потребители не смогут даже за день до приобретения тура

- Как определить, не обанкротится ли завтра оператор, у которого ты сегодня решил купить тур?

- Даже если компания уже отвечает признакам банкротства, потребители все равно не смогут это узнать заранее, - призналась Елена Шишлянникова. - Это могут понять только профессионалы, потому что банкротство зависит от, например, кредиторов - баланса решений нескольких человек, влияющих на финансы организации. А турагентства, где люди покупают путевки, не несут ответственности — это обязанность именно туроператора.

- Но тут нужно иметь в виду, что в случае приобретения индивидуального тура, разработанного специально под вас турагентством, в случае каких-то неприятностей ваша ситуация может быть признан нетуристическим продуктом, то есть не тем, что стандартно предлагает туроператор клиентам, и тогда ответственность должно нести само турагентство, которое составило и продало вам этот тур, - внес дельное дополнение Сергей Пасечник.

- Как себя вести в случае, если отпуск сорван или испорчен? На какую компенсацию можно рассчитывать?

- Нужно собрать пакет документов и везти в страховую компанию, - ответила Елена Шишлянникова. - Компенсации рассчитываются делением всего финансового фонда организации на количество пострадавших. Можно получить и 100 процентов, то есть вернуть все деньги, если, скажем, направление непопулярное и было мало туристов. А минимальная сумма компенсаций не оговорена никаким документом. Казанцы и татарстанцы, которые пострадали после громких банкротств этим летом, получили чуть более 1000 рублей при средней стоимости тура 70 тысяч.

- Один из наших сотрудников тоже пострадал, - призналась Елена Илькун, подтверждая то, что даже персонал сферы турбизнеса не может предугадать банкротства туроператоров. - Он получил около 2500-3000 рублей, заплатив за тур 150 000. А наш клиент, заплативший по предоплате 40 тысяч, вернул 1500 рублей.

- Могут ли пострадавшие обращаться в суд?

- Конечно, могут, - ответила Елена Илькун. - Но пока в Татарстане таких прецедентов не было.

- Понятно, что есть примеры чудесных и ужасных компаний, - заключил Евгений Никулин. - Можно дать ориентир, что чем меньше оператор, тем больше шансов, что вы как минимум получите все деньги назад.