“Приезжайте, на месте разберемся”: основатель ритуального агентства из Казани объяснил, что на самом деле происходит на рынке похоронных услуг

Ритуальная сфера — одна из самых деликатных и одновременно самых противоречивых областей. Казалось бы, прогресс неумолимо шагнул вперед: госуслуги доступны в пару кликов, а оформление документов стало проще. Однако, столкнувшись с вопросами прощания с близкими, многие оказываются в центре хаоса: туманность цен, отсутствие прозрачных алгоритмов и бесконечные звонки от «специалистов». Почему так происходит, и как сделать ритуальные услуги понятными и человечными?

В этой статье Станислав Зарубин, основатель компании «Ритуал Pro», делится своими наблюдениями, рассказывает о сложностях отрасли и объясняет, почему прозрачность и честность — это не просто тренд, а путь к уважению людей в сложные моменты их жизни.

– Как вы думаете, почему ритуальная сфера до сих пор остается одной из самых нерегулируемых в плане законодательства? Что, на ваш взгляд, мешает внедрению строгих правил?

– Ритуальная сфера, к сожалению, всегда была немного на обочине больших изменений. Пока другие отрасли движутся к цифровизации и прозрачности, здесь всё ещё правит хаос. Почему так? Сложно ответить однозначно: это результат исторически сложившихся событий в нашей стране.

Если посмотреть на другие сферы, например, на МФЦ или госуслуги, можно увидеть, как работают четкие и прозрачные алгоритмы. Там всё построено так, чтобы человек понимал свои действия: шаг первый, шаг второй, результат. Почему этот подход не может быть реализован здесь? Например, можно было бы внедрить аккредитацию ритуальных компаний или создать список проверенных подрядчиков, чтобы каждый мог сделать осознанный выбор.

Кажется, что создать такую систему вполне возможно, особенно на уровне города. Например, большинство услуг, связанных с потерей близкого, уже предоставляются муниципалитетом: оформление свидетельства о смерти, выделение места на кладбище. Осталось только включить сюда контроль за ритуальными услугами, чтобы всё происходило прозрачно. Это сделает процесс менее стрессовым для людей и повысит общий уровень доверия к сфере.

– В одном из интервью вы упомянули, что ритуальным агентом сегодня может стать любой желающий, без специальной подготовки. Как, по вашему мнению, отсутствие четких требований к квалификации специалистов влияет на качество услуг и соблюдение законодательства в отрасли?

– Вы знаете, в нашей сфере сейчас действительно может работать практически любой человек, без какой-либо подготовки. И это, конечно, вызывает вопросы. Представьте: кто-то решил заняться ритуальными услугами, просто потому что это показалось ему лёгким способом заработка. Никаких экзаменов, никаких проверок, ничего. Захотел — пришёл. Но ведь это не продажа товаров на рынке, здесь другой уровень ответственности.

Я постоянно сталкиваюсь с ситуациями, когда клиенты говорят: «Мы уже всё заказали, но нам не выдали ни чека, ни договора. А вы можете помочь?». Но как помочь, если изначально выбор был сделан в пользу непроверенного исполнителя? Людям просто нечего предъявить в случае нарушения обязательств. Это, к сожалению, стало нормой: услуги оказываются «в тени», без гарантий, без прозрачности.

Что ещё важно — это обманчивый внешний вид. Сейчас зайдите на несколько сайтов ритуальных компаний: у всех красивые слова, солидные фотографии. Но стоит копнуть глубже, и вы увидите, что за этим фасадом часто ничего нет.

Мы избрали другой путь. Когда к нам приходит человек, он знает, что всё будет оформлено официально. Мы всегда подтверждаем расходы финансовыми документами, у нас прозрачные цены, которые одинаковы для всех — вне зависимости от того, на какой машине клиент приехал.

Я уверен, что минимальные стандарты в этой сфере просто необходимы. Это может быть аккредитация, базовые экзамены для агентов, хотя бы простая проверка на соблюдение элементарных норм.

Если ввести такие правила, это поможет всем: и клиентам, которые будут чувствовать себя защищёнными, и честным компаниям, которые смогут работать в цивилизованной, прозрачной среде. Ведь в конечном итоге речь идёт о людях, которые переживают трудные моменты, и мы должны сделать всё, чтобы их поддержать, а не добавлять им стресса.

– Как вы считаете, можно ли в ближайшее время навести порядок в вопросах продажи персональных данных о покойных? Какие шаги вы считаете первоочередными?

– Это действительно важный и болезненный вопрос. Сегодня продажа данных о покойных — к сожалению, все еще реальность. Только человек сообщает о трагедии, как через 15 минут начинает разрываться телефон от звонков. Это недопустимо, особенно в такой сложный момент.

Первое, что нужно сделать, — четко определить ответственность за защиту данных. Сейчас информация слишком легко утекает. Люди звонят или приходят официальные ведомства, а через полчаса их уже атакуют звонками. И это стало нормой.

Переживающие утрату сталкиваются с тем, что ритуальные компании буквально навязывают свои услуги через самые неожиданные каналы — даже в учреждениях, где подобное поведение кажется недопустимым. Это ещё раз подчёркивает необходимость прозрачности и порядка в ритуальной сфере.

Второй шаг — усилить контроль за доступом к персональным данным. В идеале всё должно работать через прозрачные и защищенные системы, вроде госуслуг или МФЦ. Когда ты оставляешь там свои данные, ты уверен, что они не попадут в чужие руки. Сейчас же, как ни странно, в таких системах ритуальная сфера практически не задействована.

И, конечно, важна просветительская работа. Если клиент заранее знает, как действовать, куда обращаться и что делать, он меньше подвержен влиянию таких «прилипал». У нас, например, есть чёткие инструкции для клиентов: «Шаг раз, шаг два, сидим, ждём. Всё». Это помогает избежать хаоса.

Я верю, что порядок навести можно, если подойти к этому вопросу системно. Сфокусироваться на защите данных, прозрачности процессов и повышении ответственности всех участников. Это несложные шаги, но они дадут людям возможность чувствовать себя защищенными в сложные моменты их жизни.

– Вы поддерживаете идею обязательного раскрытия цен на ритуальные услуги? Как это может изменить рынок?

– Однозначно поддерживаю. Обязательное раскрытие цен — это не просто шаг к прозрачности, это фундамент для доверия. Сегодня на рынке ритуальных услуг цены часто остаются загадкой. Клиент слышит: «Приезжайте, на месте разберёмся». А что это значит? Это значит, что человек, оказавшийся в сложной жизненной ситуации, становится уязвимым для манипуляций.

Прозрачные цены могли бы устранить этот хаос. Если клиент заранее знает, сколько и за что он платит, это избавляет его от лишнего стресса. Кроме того, это укрепило бы доверие со стороны клиентов. Ведь ритуальная сфера — это не та область, где уместны сюрпризы. Людям важно знать, что они смогут адекватно спланировать свои расходы и получить услуги, соответствующие заявленной стоимости.

Я уверен, что обязательное раскрытие цен изменило бы рынок в лучшую сторону. Это не только упростило бы выбор для клиентов, но и создало бы здоровую конкуренцию между компаниями. Вместо скрытности компании стали бы бороться за клиента качеством услуг и доступностью, что в итоге сделало бы ритуальную сферу более цивилизованной и ориентированной на людей.

– С какими последствиями для бизнеса сталкиваются компании, которые принципиально не обходят закон, в условиях, когда это делают многие?

– Работать честно и прозрачно — это выбор, который сразу задаёт высокую планку для компании. Так клиент может быть уверен, что все услуги будут оформлены официально, с договорами, чеками и полным пакетом документов. Это даёт людям не только уверенность, но и возможность в будущем решить любые вопросы, связанные с полученной услугой. Например, клиенты иногда просят предоставить дубликаты документов для суда или других процедур, и такие запросы всегда можно выполнить, потому что вся информация надежно хранится в базе.

В открытой работе важен еще и порядок внутри компании. Сотрудники, которые работают официально, чувствуют себя увереннее на выездах. Клиент вызывает именно твоего специалиста, и тот действует в рамках закона и корпоративных стандартов.

Да, на рынке встречаются недобросовестные игроки. Но время показывает, что всё больше клиентов выбирают тех, кто работает честно. Ведь открытая работа — это не просто про правила, это про уверенность, что услуги будут выполнены качественно и с уважением к человеку.

– Каким вы видите будущее ритуальной сферы в России, если реформы в законодательстве так и не произойдут? Возможно ли изменить ситуацию "изнутри", без вмешательства государства?

– Если реформы в законодательстве так и не произойдут, я уверен, что изменения всё равно наступят, но не за счёт существующих игроков. Те, кто привык работать в тени, не будут стремиться к прозрачности. Их подход к бизнесу формировался годами, и ожидать, что они внезапно изменят свои ценности или методы, вряд ли приходится. Однако это не значит, что ситуация останется неизменной.

Скорее всего, толчком к переменам станут новые игроки с новым видением. По правде говоря, я очень этого жду – конкуренция будет двигать рынок вперед. Когда таких компаний станет больше, рынок начнёт меняться естественным образом. Клиенты будут выбирать тех, кто предлагает им удобство, честность и качество.

Такой процесс неизбежен, потому что общество уже сейчас ожидает другого уровня сервиса. Люди не готовы мириться с отсутствием чётких алгоритмов и непрозрачностью. Они хотят выбирать компании, которые уважают их право на информацию и работают честно.

Таким образом, даже без реформ рынок изменится. Но изменения будут приходить через новых игроков, через общественные запросы и технологический прогресс. И это, пожалуй, даже лучше, чем внезапное внедрение реформ, которые могут быть формальными. Когда изменения идут изнутри, они всегда более устойчивы.