Работа с репутацией и контроль отзывов на Wildberries

Отзывы на Wildberries - ключ к продажам и высокой прибыли. Даже если в поиске покупатель найдет карточку с очень низкой ценой, ознакомится с отзывами и обнаружит низкий рейтинг с выглядящей достоверно критикой, он пройдет мимо. И вполне возможно, даже приобретет точно такой же товар у другого продавца, который следит за репутацией.

Содержание статьи

1. Роль отзывов в маркетплейсах.
2. Обработка положительных отзывов.
3. Борьба с негативными отзывами.
4. Укрепление рейтинга.

Роль отзывов в маркетплейсах

Просто поразительно, но огромное количество магазинов не работает с отзывами, упуская целый ряд возможностей:

• получить претензию, чтобы обработать ее и в долгосрочной перспективе обернуть себе на пользу;
• похвалить и поддержать лояльных покупателей;
• конструктивно ответить критикам, чтобы иметь шанс вернуть их доверие в будущем.

Умение работать с отзывами - важное и нужное. О том, как не наломать дров, а действовать с хирургической точностью, рассказываем в тренинге «В ТОП на WILDBERRIES». Этой теме посвящен целый модуль из 5 блоков.

Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

Подписаться на канал →

Отзывы в маркетплейсе гораздо более весомы, чем в других формах торговли, к примеру офлайн. Все, что доступно покупателю - карточки товара и обещания продавца. Всю остальную информацию - качество товара, соответствие размерной сетке, обозначенному цвету, оригинальность марки - покупатель старается черпать из комментариев других покупателей, априори считая их объективными.

Кроме этого, высокие оценки играют не последнюю роль в очередности выдачи карточек при поиске по ключам или внутри категории - вверху окажутся товары с лучшей репутацией. И это логично, маркетплейс дорожит партнерами, которые следят за своей репутацией. В обязательном для просмотра всеми продавцами тренинге «Реальный WILDBERRIES» мы проговаривали, исходя из каких принципов работает эта площадка.

Однако при этом, как ни странно, если магазин получает исключительно положительные, но однобокие скучные отзывы - это тоже плохо. Чтобы повлиять на большую аудиторию, отклики должны быть разносторонними:

• затрагивать разные конкурентные преимущества (мы разбираем их в тренинге «В ТОП на WILDBERRIES», в модуле про создание и упаковку идеального товара для маркетплейса);
• содержать социальные доказательства (тема модуля про SEO оптимизацию), то есть раскрывать боли, опасения, страхи и ожидания таких же покупателей;
• учитывать ряд секретных фишек - они также подробно разбираются в специальных закрытых главах этого модуля.

В целом, и покупателям, и самой площадке нравится, когда у бренда живая динамика, много хороших, честных отзывов, много сохранений в избранное, много возвратов за повторными покупками.

Обработка положительных отзывов.

Понятно, что нужно вступить в беседу и постараться "успокоить" разгневанного покупателя, но как быть с довольным? Нужно ли отвечать на короткий отклик или только на длинные описания? И зачем вступать в разговор, если все и так хорошо?

Ответ однозначен: работать с положительными отзывами нужно не менее тщательно, чем с негативными! Для этого есть несколько причин:

1. Доказательство, что этот магазин (аккаунт) живой. Покупателю, оставившему отзыв, не хочется думать, что по другую сторону бот, ему хочется такого же живого отклика, на который он сам потратил свое время. Оперативность и доброжелательность ответа на отзыв вселят в покупателей уверенность, что в магазине работают дружелюбные профессионалы, готовые прийти на помощь в любой момент.
2. Удвоение положительной энергии - покупатель написал что-то хорошее, но кто, как не продавец знает, сколько еще позитивных сторон в товаре. Поблагодарите покупателя и добавьте еще позитивных нюансов, открывающих товар с другой стороны - обычно покупатели не делят вопросы и ответы, читая в разделе отзывов все подряд.
3. Лояльность покупателей и шансы на допродажу - ответы бренда на отзывы и внимание льстят клиенту, подтверждая, что он сделал верный выбор. Если это уместно, в отклике на отзыв можно дать ссылки на другие свои товары, тем самым стимулируя допродажи.

Примерный скрипт отклика на положительный отзыв:

• приветствие;
• благодарность;
• подтверждение идеи клиента;
• усиление положительной энергии (добавить другие позитивные стороны товара, предвосхитить возможные возражения или вопросы, привести в пример другие отзывы);
• рекомендация других товаров, если уместна;
• обещания сервисной поддержки в любой ситуации;
• пожелание о том, чтобы клиент стал постоянным.

Кроме этого, можно добавить свои личные элементы: применять фирменный стиль, сленг, представляться по имени и т. д.

Обязательно поддержите лайком отзывы, которые содержат наиболее емкие и разносторонние факты о товаре или красивые, эстетические фотографии.

Хотите тренинг «В ТОП на WildBerries»

Первый тренинг уровня «PRO», со 100% гарантией выхода в ТОП на WB. Продажи открыты только на 1 неделю. Успейте получить тренинг. Это Ваш шанс!

Купить тренинг →

Борьба с негативными отзывами.

Реагировать на критику не так легко, и первое, что нужно сделать - справиться с эмоциями и действовать хладнокровно. Постарайтесь разобраться и классифицировать дурные отзывы по вызвавшей их причине. В зависимости от нее нужно будет выбрать стратегию реагирования. Слушатели тренинга «В ТОП на WILDBERRIES» не боятся работать с негативом, потому что им всем доступен бизнес-процесс по работе с отзывами.

Итак, вероятные причины:

• реальное недовольство - товар не качественный, пришел не тот размер, нарушена упаковка. Что делать: работать по нашему бизнес-процессу - на длинный отзыв ответить еще более длинным ответом, постараться упомянуть положительные стороны товара, после чего "закрыть" негативный отзыв, спровоцировав 3-5 хороших. Несколько негативных отзывов придется "закрывать" большим количеством позитива - это должно быть 10-15 положительных откликов;
• умышленная порча товара - товар приведен в негодность или в некомплектное состояние? Отправьте жалобу в WILDBERRIES и срочно отзовите испорченный товар - если этого не сделать, он способен еще значительнее подмочить репутацию вашего бренда;
• банальный негативщик. Часть клиентов просто изливают таким образом накопившийся негатив. Что делать: работать по нашему бизнес-процессу. Если действия клиента близки к неадекватным - отправить жалобу в маркетплейс;
• заказные отзывы с критикой. Желательно найти конкурента, работающего нечестными методами (в спецглавах мы разбираем, как вести поиск) и пожаловаться на него.

4. Укрепление рейтинга.

Чтобы иметь крепкий, хороший рейтинг, его желательно взращивать с самого старта своего бренда. Что может в этом помочь?

• многофакторный АВС-анализ WBStat.PRO, который поможет выбрать флагманы для продаж;
• старт с очень хорошим товаром и очень хорошей упаковкой;
• просьба оставить отзыв - открытым текстом сообщите своему клиенту, где и как он может выразить свое восхищение товаром и главное, для чего - чтобы помочь другим покупателям стать такими же счастливыми, каким благодаря товару стал этот покупатель;
• стимуляция отзывов - можно просто попросить написать отзыв, а можно пообещать за это подарок и увеличить конверсию;
• "ВАУ эффект" от цены и качества - в спецглавах «В ТОП на WILDBERRIES» есть инструкция, как запустить тот самый "ВАУ эффект", который вызовет лавину положительных отзывов и прекрасных оценок. Это гораздо круче и надежнее сомнительного решения в пользу заказных отзывов.

Выводы

Первое - необходимость осознания, что с отзывами надо работать. Важен каждый из них. Положительный двигает вперед, негативный дает ключ к ответу, почему сейчас движение вперед невозможно.

Второе - внедрите четкие и понятные бизнес-процессы работы с отзывами для своего бренда. Слушатели тренинга «В ТОП на WILDBERRIES» получают бизнес-процесс и при желании дорабатывают его для своего бренда.

Третье - на первом этапе будьте значительно лучше, чем от вас ожидают и собирайте максимум позитива, подкрепляя их своим вниманием и ответственным отношением. Но и в дальнейшем не сбавляйте темп, продолжая следовать бизнес-процессу, чтобы ваша репутация оставалась безупречной.

Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

Подписаться на канал →