Как бизнесмены теряют деньги на некачественном обслуживании
Покупатели звонят, пишут, приходят в вашу фирму по одной причине: им нужна помощь!
На дворе 21 век, век изобилия, огромного выбора, массы возможностей. Век информационной перенасыщенности. В одном сегменте товаров и услуг может быть несколько десятков ответвлений. Как во всём этом разобраться потребителю, который просто хочет комфорта, человеческого отношения, понимания своих выгод и пользы от затраченного на покупку времени. Вот оно его величество «удовлетворение потребностей клиента», о нём все громко кричат, ставят этот аспект на первые позиции в своей миссии и стратегических задачах, а на деле...
Распространённые жалобы массового потребителя: «Вы не представляете, через что мне пришлось пройти лишь для того, чтобы поговорить с человеком, а не с автоинформатором…», «Я пугаюсь, когда меня спрашивают: - Я могу вам чем-то помочь?, отвечаю - Нет, спасибо, я просто смотрю, и ухожу ни с чем», «Я очень хотела узнать сколько стоит 2-х комнатная квартира, а меня «послали» на сайт разбираться самой…».
Любой автоматический ответ на телефонный звонок, любой недружелюбный разговор менеджера, любой, кто перекладывает ответственность на другого, любой, кто ищет оправдание, любой, кто спорит с клиентом... фактически ПОСЫЛАЕТ клиента. А что делают в вашей компании?
На хорошем обслуживании и грамотном сервисе можно заработать целое состояние или потерять его. Давайте посмотрим, сколько стоит потерянный среднестатистический клиент среднестатистической фирмы. Грамотные руководители понимают, что на дворе не 90-е годы, когда можно было подать объявление в газету «Х» и получить приличный оборот товара. Общество разделилось на разные аудитории по уровню дохода, интересам, образу и темпу жизни. Каналы информационных поток уже невозможно посчитать по пальцам. Поэтому, бизнесмены проводят грамотный маркетинг влияния на разные аудитории через целый комплекс средств массовой информации. На сегодня это удовольствие не из дешёвых, если взять всего 1 неделю рекламы в 1 газете, на 1 ТВ-канале, на 1 радиоволне, в 1 журнале и на 1 сайте, не говоря о дополнительном продвижении — это в среднем фирме обойдётся в 100 тысяч руб. Предположим, что из 40 пришедших или позвонивших клиентов было 20, для которых вы не нашли нужных слов, у вас не оказалось нужного товара в наличии, вы не смогли заинтересовать выгодами покупки и т.д.... Умножим 20 потерянных клиентов на стоимость 1 откликнувшегося на ваше предложение клиента (сумма рекламы поделенная на количество обращений) и средний чек 1 клиента. Поздравляю, ваши сотрудники наказали свою компанию на круглую сумму!
Все мы покупатели в этом безумно динамичном современном мире, и по себе знаем, какое уважение вызывает грамотный бизнес-сленг продавцов-консультантов, как лелеет слух и греет душу клиентоориентированный диалог, в котором продавец-консультант «слышит» своего клиента, экономит ему время и бюджет.
Истина в том, что люди не перестают совершать покупки, они перестают покупать у вас! Вы вкладываете большие деньги в рекламу, чтобы заинтересовать и привлечь потенциального покупателя, и теряете его за очень короткое время. Так соблюдайте золотое правило маркетинга «Делай все сразу: реклама + активные продажи», усильте подготовку и эффективность ваших сотрудников, которые контактируют с покупателями, и тогда каждый рубль, вложенный в рекламу принесёт прибыль.
О некачественном обслуживании в той или иной компании, магазине, Вы можете рассказать в комментариях к этому материалу.
А задать вопрос автору - бизнес-тренеру Елене Зубаревой по сервису и клиентоориентированности, а также получить консультацию по улучшению сервиса в Вашей организации можно по e-mail: ez-trener@mail.ru или по телефону 8-919-624-27-65
