Владелица медицинского эстетического центра "Гелиос": "Мой главный принцип - принцип открытых дверей!"

Диана Гатиятуллина, владелица медицинского эстететического центра "Гелиос"

Елена Зубарева, бизнес-консультант в сфере продаж и сервиса обслуживания

– Диана, как вы можете охарактеризовать ваш клиентский сервис?

Каждый клиент – наш гость, и мы благодарны ему за то, что он выбрал именно нас. Это сдержанность сотрудников при любых эмоциональных проявлениях клиентов, умение разглядеть за эмоциями их потребности, ожидания, человеческие качества.

– Как вам удаётся культивировать у сотрудников такое отношение к клиентам?

Сложно привить понимание личной ответственности за имидж компании. Культ клиента – длительный процесс обучения. Главное – не останавливаться на достигнутом. Начинается все с чая и кофе, искреннего приветствия клиентов, не «сделанной» улыбки. Затем включается знание преимуществ компании, дающее сотрудникам уверенность в наших услугах. Далее – совместное формирование базы лояльных клиентов, превращение их в близких людей.

– Между «дружбой» и «жестким менеджментом» – тонкая грань, которую не каждый руководитель может соблюдать. Каков принцип вашего управления?

Как и в сервисе для клиентов – искренность. Изначально приходят работать из-за зарплаты. При этом у каждого сотрудника я знаю мотивирующую составляющую, не связанную с деньгами. Мой главный принцип – принцип открытых дверей. Говорят, что хороший руководитель знает, в каком классе учится сын у уборщицы. Вот это верный подход, а когда руководитель отгораживается стеной от коллектива – это начало конца.

– В период становления новой компании, самое сложное – подобрать команду. Можете поделиться с начинающими предпринимателями опытом?

Да, это действительно сложно. Классика жанра – первая команда поменялась наполовину. Отсеялись охотники легких денег, остались люди, понимающие, что ребёнок, родившись, сразу не побежит, его нужно «вынянчить». Такой подход у нас и в сервисе, каждого клиента мы выхаживаем, обхаживаем. Это создаёт необъяснимую энергетику, которая к нам как магнитом притягивает нужных людей – клиентов, сотрудников, партнеров по бизнесу.

– Успех и популярность вашего центра – это чистой воды везение или четкая бизнес-концепция?

Это любовь к своему делу, безумная вера в людей вокруг себя, желание дать жителям Казани самые необходимые услуги по приемлемым ценам в превосходных условиях, желание открыть людям передовые технологии индустрии красоты и здоровья, постоянное профессиональное развитие. Бизнес-концепция тоже есть – честный, профессиональный, экологичный бизнес.

– Можете поделиться своей ошибкой при открытии бизнеса, дать мудрое напутствие предпринимателям города?

Моей главной ошибкой было то, что я нанимала дилетантов, наивно предполагая, что молодые специалисты будут расти вместе с молодым центром. Ошибка в кадровом планировании обходится дорого! Открывая бизнес, нужно не только иметь строгий финансовый расчет, а ещё и «подушку безопасности» для содержания 1-2 лишних сотрудников, ведь через некоторое время обязательно появятся «кандидаты на вылет». Бизнес не должен рушиться при увольнении одного человека, важно иметь задел для эффективного набора персонала и возможность платить конкурентную зарплату профессионалам, с которыми бизнес будет расти быстрее.