Лучший сервис в салонах сотовой связи в Казани показал Билайн, который оказался на лидирующих позициях по показателям: ассортимент и доступ к нему, работа консультантов и «инновационность» торговой точки
Спустя год после проведения первого в РФ масштабного независимого исследования уровня обслуживания в салонах сотовой связи ИАА TelecomDaily снова вернулось к измерению качества в российском ритейле, но уже с другим, комплексным, подходом. Теперь аудит включал не только оффлайн-магазины, но и онлайн-каналы продаж, а также контакт-центры, отвечающие за продажи.
Проверка качества обслуживания в категории «оффлайн-магазины» проводилась в салонах сотовой связи Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и по России в целом (на основании трех крупнейших городов). В совокупности «тайные покупатели» TelecomDaily дали оценку более чем 150 салонов, расположенные в местах с максимальной проходимостью. Параметры, по которым проводилась оценка:
• «инновационность» торговой точки (доступ для людей с ограниченными возможностями, интерактивные витрины, цифровые инструменты работы с клиентом, дополнительные возможности торговой точки, включая зоны отдыха, кофейни и т.п.)
• ассортимент (разнообразие, наличие новинок и новых категорий продуктов, в том числе видеоигр, дронов, антивирусов и проч., открытая выкладка)
• работа персонала (отсутствие очередей, компетентность консультантов, их внешний вид и т.д.).
Полученные данные исследования подтверждают высокий уровень сервиса в ритейле сотовых операторов в целом. Компании, лидировавшие в оффлайн-каналах в прошлом году, снова в числе первых. Так, Билайн и в новом сводном рейтинге набрал максимальное количество баллов.
Билайн в Республике Татарстан за два года увеличил число магазинов более чем на 70 точек. Почти все собственные офисы оператора обновили дизайн-концепцию, которая позволяет легко ориентироваться в многообразии представленных услуг, смартфонов и аксессуаров.
Компания создает дополнительную ценность от посещения своих магазинов: в них можно не только купить SIM-карты и девайсы, воспользоваться финансовыми сервисами и проконсультироваться по мобильной связи, но и получить услуги, востребованные каждый день. Например, в Казани в салонах Билайн появились банкоматы, пункты выдачи заказов с различных онлайн-магазинов и кофе-корнеры.
Оператор постоянно оптимизирует месторасположения своих офисов при помощи рекомендательной системы на основе Big Data, которая видит как проходят потоки клиентов и открывает магазины в самых удобных местах. Кроме того, Билайн обеспечил присутствие на витринах и в открытой выкладке самых популярных смартфонов, также всегда предлагает выгодные акции на покупку смартфонов в комплекте с услугами связи.
Для быстрого подключения или отключения услуг, подбора наиболее подходящего тарифного плана, выбора девайса по различным параметрам консультанты Билайн используют специальное приложение MyBeeStore на своем смартфоне или планшете. Теперь места продавцов «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания. Сегодня 95% сотрудников магазинов ежедневно пользуются MyBeeStore и через него ежемесячно проводится порядка 1,3 миллиона операций.
Магазины Билайн становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» был запущен проект «Островки безопасности», и в магазин Билайн теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.