Рассказываем о технологиях, которые помогают анализировать общение сотрудников государственных учреждений с населением.
В два раза сократилось число жалоб на неэтичность сотрудников, информировать о вакцинации и диспансеризации стали на 17% чаще, конфликтные ситуации с посетителями стали возникать значительно реже — такие отзывы приходят от заказчиков об использовании возможностей аудиобейджей билайн бизнеса[1].
Чётко по записи
Сотни тысяч россиян ежедневно приходят в разные государственные организации — от поликлиник и налоговых инспекций до многофункциональных центров и отделений ГИБДД. Так, по данным Росстата в 2021 году, было зарегистрировано более 1,4 млрд посещений врачей, а по сообщению ТАСС, в московские центры «Мои документы» ежедневно обращаются более 70 тысяч человек.
В каждом учреждении обычно есть утверждённые стандарты обслуживания, например, что должен и не должен говорить сотрудник в определённой ситуации, сколько времени отводится на обслуживание одного посетителя, как действовать в сложных ситуациях и т.д. Но контролировать, что происходит около заветного «окошка» или как общается консультант, который ходит по залу, до недавнего времени было сложно.
Чтобы технологии могли распознавать и анализировать человеческую речь, нужна аудиозапись высокого качества. В государственных учреждениях обычно нет условий, чтобы это обеспечить: как правило, в приёмных достаточно шумно. Поэтому даже если в случае конфликта запись разговора ведёт сам посетитель, разобрать её, чтобы проанализировать ситуацию, будет достаточно сложно.
билайн предлагает удобное решение с использованием аудиобейджей[2]. Это небольшое устройство с виду почти не отличается от классического бейджа с именем сотрудника и в то же время позволяет получать качественную запись речи: неважно, сидит человек в тихом кабинете или консультирует в шумном зале.
Как это работает
Всё начинается с записи, которая включается автоматически, когда сотрудник надевает аудиобейдж[3]. Встроенная память устройства может хранить около 16 ГБ информации. Запись хранится в зашифрованном виде.
Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных — билайна или заказчика. Здесь умные алгоритмы удаляют из записи тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст[4].
На следующем этапе алгоритм ищет в текстовой транскрипции соответствие заданным параметрам, например, стандартам компании при общении с посетителями. Система может распознать, например, как часто сотрудник уточняет цель визита, спрашивает, остались ли вопросы, использует вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняет правила завершения контакта и т.д.
В итоге в личном кабинете можно проанализировать работу отдельных сотрудников, подразделения, целого офиса или, допустим, поликлиники за разные периоды и с множеством динамических показателей. Доступ в систему с аналитикой получают только зарегистрированные пользователи — по уникальному логину и паролю или с применением двухфакторной идентификации.
Когда все в выигрыше
Аудиобейджи билайна прошли пилотирование в нескольких медицинских учреждениях, многофункциональных центрах и других организациях. Так, в пилотном отделении пенсионного фонда сотрудники стали на 25% чаще рассказывать посетителям о цифровых сервисах. А в одной из поликлиник в рамках обратной связи рассказали, что врачи стали чувствовать себя в большей безопасности: использование аудиобейджей снизило количество конфликтных ситуаций.
«Сегодня технологии билайна используются как в небольших, так и в федеральных проектах на более 2500 аудиобейджей и микрофонов. Благодаря высокому качеству записи и продвинутым алгоритмам мы можем осуществлять распознавание не менее 90% речи. Кроме того, у нас есть гибридные модели, которые могут работать одновременно с несколькими языками, например, русским и татарским или русским и казахским, что расширяет возможности использования», — комментирует Юрий Панов, руководитель по развитию продукта ПАО «ВымпелКом».
Аудиобейджи показали себя как эффективный инструмент для повышения показателей обслуживания и мониторинга соблюдения стандартов речи в самых разных организациях. В ближайшее время планируется масштабирование применения устройств и технологий в государственных учреждениях.
Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru
[1] Здесь и далее эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
[2] С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.
[3] Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.
[4] билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.