Блогер: Айнур Сафин, директор казанского маркетингового агентства
Закончил Казанский Государственный Медицинский Университет в 2005 году, с 2009 года - частный консультант по маркетингу, в 2011 году основал агентство "Exilem".
Когда вы научитесь составлять такие предложения в своем бизнесе, о которых я сейчас расскажу, проблем с привлечением клиентов у вас не будет…
Как не дать клиенту передумать
Покажу наглядный пример того, как некоторые онлайн-сервисы прилагают все усилия, чтобы удержать потенциального клиента, решившегося совершить покупку, но передумавшего в последний момент. Я уверен, что этот комплекс приемов работает у них на все 200 процентов.
Решил я недавно найти для себя сервис, который позволил бы хранить резервную копию всех моих файлов без ограничения по объёму. Дропбоксы, бокснеты и яндекс-диски, конечно, хороши, но у всех у них есть ограничения по объёму хранимого содержимого. Для рабочих файлов этого достаточно, а для всех личных (например, записи тренингов) – уже нет.
И вы знаете, нашёл – это онлайн-сервис резервного копирования файлов JustCloud, который имеет тарифы, как с ограничением по объему, так и безлимитный. Что характерно – безлимитный тариф имеет вполне нормальный ценник, особенно если покупать на год или два вперед.
Безотказные приемы для ловли "убегающих" клиентов
Итак, перечислю приемы, которые использует этот сервис, чтобы заполучить клиента:
1. Секретная ссылка
На сайте есть "секретная ссылка" (поищите ее в нижнем меню в подвале), по которой открывается страница с эксклюзивным предложением получить 35-процентную скидку.
Служит она минимум двум целям. Когда посетитель каким-то образом находит эту секретную страницу, у него автоматически возникает желание воспользоваться скидкой, пока не поздно. Она ведь не просто так досталась, не в лоб предлагается, а только самым внимательным и дотошным. Да и уйти может эта возможность.
Во-вторых, секретная ссылка – повод рассказать о ней друзьям, знакомым и так далее. Определенная степень вирусности здесь точно включается.
2. "Тайные" цены
Тарифы и прайсы на сайте не показываются. Сначала вам предлагают бесплатно зарегистрироваться. – "Почему бы и нет?" – подумает большинство желающих, – "Может, там 2Гб бесплатно дают или того больше?". Только это вовлекает немалое количество потенциальных клиентов во взаимодействие с сервисом.
3. Об ограничениях сначала не сообщается
После регистрации попадаешь в личный кабинет, где тут же предлагается установить программу-клиент, чтобы начать бэкап своих файлов. Нигде не сообщается, что место сильно ограничено и много файлов забэкапить не удастся. Но клиент уже установил клиента, произвел какие-то действия – он уже вовлечен. Отказываться от сервиса на полпути, когда столько всего уже сделано и лень, и как-то непоследовательно.
4. Сообщения об оплате
Программа-клиент регулярно напоминает всплывающими окошками, что надо бы проплатить какой-нибудь тариф, так как вы подвержены опасности потерять свои файлы на компьютере или в смартфоне.
5. Скидка для удержания клиента
В личном кабинете на видном месте также предлагается скорее оплатить использование сервиса с той самой эксклюзивной 35-процентной скидкой, пока не истек ее срок.
6. "Близкая" форма оплаты
Но этого мало: когда ты переходишь на страницу с тарифными планами, под которыми сразу находится форма оплаты (что правильно – не нужно для оплаты уводить клиента на другую страницу по большой красной кнопке, пусть прямо здесь на месте вводит свои реквизиты), у тебя есть два варианта действий: купить или не купить.
Если вдруг по какой-то невообразимой причине, ты решаешь "подумать" и пытаешься покинуть страницу, тебе не дают сразу этого делать, а сначала предлагают всё-таки подумать тщательнее – а чтобы думалось лучше, скидку дают уже в размере 50 процентов.
7. Максимальная скидка для самых "упрямых" клиентов
Если и скидка 50 процентов вас не удержала, делается последняя попытка – предложение 70-процентной скидки: главное оплатите уже, в конце концов.
Я любопытный, да и чисто профессионально хотелось узнать, есть ли следующий раунд "переговоров" – оказалось, что нет. 70 процентов – это финальное предожение. Ниже некуда.
Ведите подсчет своих KPI : маржинальность, стоимость клиента, пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания...
Я уверен, что, дав 70-процентную скидку, они практически ничего не зарабатывают. Может быть, даже в небольшой минус уходят на таких клиентах. Просто они понимают, что, заполучив клиента сначала, скорее всего, он будет с ними надолго.
Вряд ли кто-то будет менять сервис онлайн-хранилища через полгода, когда у него в текущем уже сотни гигабайт информации. На будущих платежах клиентов сервис и заработают. Да и нельзя по-другому на перенасыщенном конкурентами американском рынке (скорее даже, англоязычном сегменте интернета).
Как они определяют, какую скидку максимально могут дать? Не с потолка же берут – это чревато убытками и разорением. Они ведут подсчет своих KPI - маржинальность, стоимость клиента, пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания и другие (загляните в словарь – там поясняются эти термины). Вам тоже обязательно нужно их подсчитывать – это очень мощный инструмент, без которого весь ваш маркетинг – это действия вслепую и наугад.
P.S.
Применяемый сервисом JustCloud прием, в определенной степени можно считать "безотказным предложением". Это такое предложение, которое настолько выгодно для клиента, что не воспользоваться им для клиента "больнее", чем воспользоваться.
Мини-фишка для интернет-магазина
Кстати, есть еще одна "фишка" и для интернет-магазина, и вообще, для любого сайта, на котором продаётся что-либо в режиме онлайн.
Каждому новому потенциальному клиенту, который вышел на контакт с каким-либо вопросом, в ответном письме присылать индивидуальный (с его именем) купон на скидку на товар или сервис. Например, Николая интересует, действительно ли у пепелаца данной модели гравицапа от отечественного Sukhoi SuperJet, а не от китайского производителя. Вы в ответе заверяете его, что гравицапа действительно от отечественного производителя и изготовлена на военном заводе. И в конце даёте купон на скидку 10 процентов "nikolaymolodec".