Что вы вкладываете в понятие "сервис"?
- Это гостеприимная встреча гостей с искренней улыбкой, не потому что нужно улыбаться, а потому что вы любите своих гостей и рады им. Это умение предусмотреть и предложить все, что мы можем дать, предоставить клиенту максимальный комфорт и чувство домашней атмосферы.
Алекс, почему иностранные гости предпочитают именно ваш отель?
- «Марриотт» – это бренд; уверенность в стандартах высокого уровня в любой стране мира; качественные условия проживания, в которых продумано все до мелочей, чтобы гость мог заниматься только своим отдыхом или бизнесом.
На первый взгляд, к этому стремится весь гостеприимный бизнес. А есть ли у вас своя уникальность?
- Без уникальности не будет и лояльности. Многих постоянных гостей мы знаем поименно, и их ждет в номере корзина с фруктами, шоколад или приветственное письмо, я выхожу к завтраку или ужину и лично приветствую гостей. И, конечно, у нас есть уникальные отличия: открытая терраса и кафе на крыше отеля, с которых круглый год открывается потрясающий вид на Кремль и город. В отеле Марриотт всегда свежие идеи, например, каждый месяц в нашем кафе на крыше – новая кухня мира.
Ваш стандарт управления - европейский демократичный. Насколько он вписывается в реалии российского менталитета?
- Безусловно, рынок отличается, при этом у меня 22-летний опыт управления отелями в разных странах, в России приходится применять разные методы. Я люблю работать с людьми, объяснять, убеждать, доводить их до правильного результата.
Как вы мотивируете своих сотрудников?
- Это, прежде всего, личный пример – работа со страстью. Мы каждый день проводим мини-тренинги во всех отделах, я показываю сотрудникам наши сильные стороны и преимущества, а главное, показываю заботу о них. Меня лично мотивируют путешествия и личные открытия в новых людях.
Бытует мнение, что "умом Россию не понять". Как вы справляетесь с трудностями?
- Я очень стараюсь понять, изучить ситуацию и принимаю ее – подстраиваюсь и ищу выходы и решения.
Ваши пожелания сотрудникам гостеприимного бизнеса
- Перестать мыслить стандартно, не бояться быть другими – нестандартными и, конечно, улыбаться!
Хотите принять участие в проекте? Звоните по тел.: (843) 238-33-16 (каталог «Семья»),
8-919-624-27-65 (Елена), ez-trener@mail.ru