"Когда мы теряем клиентов?"
Продажи начинаются уже с рекламы товара. И компании начинают терять потенциальных клиентов по причине неверного рекламного посыла и непродуманной рекламной стратегии. Далее потеря клиентов идет непосредственно при его общении с продавцом. Классический пример подобного я видела в одном и торговых отделов, где висит табличка: "Консультация – 200 рублей. При покупке – бесплатно". Что, по сути, можно воспринять как: "Покупатели, как вы меня задолбали, мне так надоело рассказывать вам о своем товаре!".
Продавец, которая сидит за прилавком и красится также из этой категории.
Табличка "Осторожно, мокрый пол!" - это забота о посетителях?
Классический пример из моего личного опыта. Мне нужно было срочно купить билет на самолет. Фирма, где можно было совершить эту покупку, работала до девяти вечера, я же, каюсь, пришла только без пяти девять. Поначалу продавец консультировала меня спокойно, но когда остались какие-то две минуты до закрытия, произнесла гневную тираду о том, что не собирается из-за меня задерживаться и последний автобус у нее скоро уйдет. В итоге, те деньги, которые я была готова ей отдать, на следующий день я отнесла в другую компанию, буквально через дорогу.
По статистике 68% клиентов уходят из-за плохого обращения или безразличия сотрудников. И 98% из них делают это тихо, не объясняя причины. Поэтому нельзя экономить на обучении персонала. В итоге, все равно виноваты не те девчонки, которые стоят за прилавком, а мы сами – хозяева бизнеса.
Далее, допустим наши суперпродавцы сработали по высшему классу и покупатель ушел с нашим товаром. К сожалению, для большинства наших предпринимателей отношения с ним на этом заканчиваются. Забывая, что непосредственно сам процесс потребления – это очень важный этап работы с клиентами. Нужно обязательно разработать систему обратной связи с покупателем, поинтересоваться, например, насколько комфортно живется ему в вашей мебели, хорошо ли функционирует, приобретенное у вас, программное обеспечение? И тогда он приедет снова. И приведет знакомых.
"Низкая цена – это далеко не решение вопроса"
- К сожалению, львиная доля продаж в нынешней России проходит под девизом: "Главное – низкая цена, а "пипл" съест все!". Но это давно не так! Все "ели" те поколения, что жили в СССР при тотальном дефиците и очередях. Сейчас эти люди в своей массе не являются активными покупателями, потреблять начинает поколение, которое выросло в свободной стране, имея возможность выбирать, выезжать зарубеж, сравнивать.
Поэтому бизнес держится на трех базовых моментах: притоке новых клиентов, удержании постоянных и увеличения объема потребления внутри клиентской базы. Как мы знаем из школьного курса математики на ноль делить нельзя. Повысить качество товара и качество жизни потребителя сводя цены к нулю также невозможно.
"Нужно завоевать лояльность клиента"
В целом, клиенты, приобретающие товары, делятся на две категории: удовлетворенные и лояльные. Я часто спрашиваю бизнесменов: "Для чего вы работаете?". Отвечают, для удовлетворения потребностей клиентов. Но у меня с таким определением только одна ассоциация – школьная оценка "удовлетворительно". Выходит, господа и дамы, свой бизнес вы ведете на троечку. Удовлетворенный потребитель – равнодушный потребитель, взял то, что ему нужно и ушел. И больше не вернется. А вот лояльный клиент место своих покупок меняет неохотно, равно как и своего продавца, продвигает вас, рекомендуя своим родственникам, друзьям и коллегам.
Я вывела следующую формулу лояльности, которая зависит от двух производных: первая – это соотношение цены и качества, вторая – взаимоотношения покупателя и продавца. И на последней мне снова хочется заострить ваше внимание.
Представьте: вам продали отличный ноутбук, продавцы с вами поработали великолепно, вы идете к выходу из магазина и тут уборщица шлепает грязной тряпкой по вашим новым ботинкам… Неприятный осадок останется. Весь персонал магазина должен быть подготовлен и отдавать себе отчет в каком месте работает. Противоположный пример: в одной крупной компании клиенты-покупатели выразили благодарность охраннику за то, что тот очень внимательно и доброжелательно их проконсультировал, показав куда нужно идти. В итоге, владельцы бизнеса даже повесили ему беджик: "клиентоориентированный охранник". Именно наличие лояльных покупателей является основным положительным критерием вашего бизнеса.
"Работайте над моментами истины"
Это все точки соприкосновения клиентов с вашей компанией. Начиная от заинтересованного звонка и вплоть до обратной связи после покупки. Продажа перестает быть исключительно процессом приобретения товара, она превращается в процесс генерации эмоций. Продавцы могут не только продавать, но и вызывать положительные эмоции у клиента. Это и есть высший уровень профессионализма. Один клиент, в среднем, - пять моментов истины. Работайте над каждым из них. И тогда прибыли пойдут вверх. При этом, чтобы исправить один негатив, одну ошибку придется сделать десять позитивных взаимодействий с недовольным покупателем. Помните: по статистике рассерженный покупатель расскажет о своем неудачном опыте восьми- десяти знакомым, довольный – двум - трем.
Плохое обслуживание заставляет организацию сделать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходное позволяет двигаться вперед.
Шесть шагов успешных продаж:
1. Воспитывайте у персонала гордость за свою компанию. Продавцы хорошо продают тогда, когда сами испытывают уважение к продукту, который реализуют.
2. Не экономьте на персонале, давайте зарплату чуть больше чем у других, обучайте. Они будут мотивированы и сделают все от них зависящее, чтобы вывести компанию в лидеры.
3. Найдите все моменты истины и отработайте каждый. Здесь важны все уровни, от взаимодействия с охранником до консультации с менеджером.
4. Важно научиться предвосхищать желания клиентов. Например, когда я выбирала утюг, подошел продавец и спросил, часто ли мне приходится гладить рубашки между пуговками. Когда я ответила утвердительно, предложил мне взять модель с острым носиком. Я, конечно, взяла.
5. Регламентируйте работу персонала, продумывайте и задавайте стандарты качества работы, тщательно прописывайте функциональные обязанности.
6. Не тренируйтесь на клиентах, как на кошках. Лучше изучайте опыт конкурентов. Ваши эксперименты по взаимодействию с покупателем должны завершиться до непосредственного контакта с ним.