Наверх

Новости Казани и РТ

Банк «Открытие» объединил контакт-центры группы на единой технологической платформе


Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. 

В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.

Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), СК «Росгосстрах» и НПФ «Открытие»., а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.

В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

«Единая технологическая платформа позволила банку «Открытие» создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом», - комментирует член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.

Клиентам предоставляется лучший клиентский сервис благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. «Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома», - отмечает старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.

«Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон», - уточняет Александр Богаченко, CEO ALTUERA.

«Мы благодарны группе «Открытие» за выбор Genesys в качестве стратегического партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и голосовых ботов», - говорит директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов.

Банк «Открытие» входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы «Открытие» входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: «РГС Банк», компании «Росгосстрах» и «Росгосстрах Жизнь», «Открытие Брокер», Управляющая компания «Открытие», «НПФ Открытие», АО «Балтийский лизинг», ООО «Открытый лизинг», АО «Таможенная карта». Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА («АА-(RU)») и Эксперт РА («ruAA-»), а также международным агентством Moody’s («Ba2»). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, а также реализацию передовых финтех-идей.

подписывайся на наши соц.сети

читайте также:

«Эксперт РА» подтвердило рейтинг банка «Открытие» на уровне ruАА-
Банк «Открытие» запустил рекламную кампанию новых кредитных продуктов для компаний МСБ
Из культурной столицы в Москву: Yota составила рейтинг популярных направлений для отдыха
Стала известна дата показа сериала «Иванько» на ТНТ с Линой Миримской и Валей Мазуниной!
Банк «Открытие» достиг рекордных показателей в розничном кредитовании
Банк «Открытие» вдвое увеличил выдачу ипотеки в Татарстане
Банк «Открытие» расширил географию доставки дебетовых карт до 138 российских городов
Михаил Задорнов: «Банковская система выдержит новый карантин»
Банк «Открытие»: 41% жителей ПФО в той или иной степени считают себя удачливыми в денежных делах
Noize MC и Монеточка спели про перепотребление и предложили жить без остатка
Мамы Татарстана бесплатно научатся основам бизнеса и смогут побороться за грант 100 тысяч рублей
Юлия Галина возглавит дирекцию по бренду и маркетинговым коммуникациям Билайн
Билайн представляет связь по-новому – Связь Z
Банк «Открытие» предложил предпринимателям акцию «Двойная польза»
В поисках потерявшихся людей отряду «Лиза Алерт» будет помогать нейросеть
Марьяна Спивак: «Все разведённые стервы с детьми сразу предлагаются мне!»
Банк «Открытие» проведет онлайн-хакатон по разработке IT-продуктов
60% жителей Приволжского федерального округа уже имеют или планируют создать накопления на старость
Михаил Задорнов: во время пандемии 2/3 клиентов «Открытия» стали пользоваться онлайн-банкингом
Обзор Открытие Research: Банковская система России на 1 сентября 2020
Показать больше...

комментарии

Нет комментариев к данной публикации

добавить комментарий:

Внимание! Правилами сайта запрещается использовать мат и высказываться оскорбительно по отношению к другим людям

  Допускаются теги <b>, <i>, <u>, <p> и ссылки http://youtube.com/watch?v=VIDEO
Прикрепите фотографии (jpg, gif и png)
Внимание! Совершая любые действия на сайте, вы принимаете условия «Cоглашения» и соглашаетесь с «Политикой защиты и обработки персональных данных»
подписывайся!

Новости РОССИИ

x
Следи за новостями Татарстана в телеграм-канале «ProKazan»
подписаться