Наверх

Новости Казани и РТ

Банк «Открытие» объединил контакт-центры группы на единой технологической платформе


Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. 

В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.

Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), СК «Росгосстрах» и НПФ «Открытие»., а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.

В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

«Единая технологическая платформа позволила банку «Открытие» создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом», - комментирует член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.

Клиентам предоставляется лучший клиентский сервис благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. «Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома», - отмечает старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.

«Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон», - уточняет Александр Богаченко, CEO ALTUERA.

«Мы благодарны группе «Открытие» за выбор Genesys в качестве стратегического партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и голосовых ботов», - говорит директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов.

Банк «Открытие» входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы «Открытие» входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: «РГС Банк», компании «Росгосстрах» и «Росгосстрах Жизнь», «Открытие Брокер», Управляющая компания «Открытие», «НПФ Открытие», АО «Балтийский лизинг», ООО «Открытый лизинг», АО «Таможенная карта». Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА («АА-(RU)») и Эксперт РА («ruAA-»), а также международным агентством Moody’s («Ba2»). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, а также реализацию передовых финтех-идей.

подписывайся на наши соц.сети

читайте также:

Решение билайна поможет улучшить инфраструктуру городов, развивать туризм и бизнес
Банк «Открытие» снизил ставку по кредитам наличными до 7,5%
Банк «Открытие»: 11% россиян готовы оформить кредит, лишь бы не экономить при покупке автомобиля
В Казани массово закроют дороги из-за триатлона
Всегда есть выход – это про вас? Тест, который покажет, как легко вы можете найти выход из ситуации
МегаФон ускорит интернет для школьников и студентов Татарстана на время подготовки к экзаменам
Более 350 тысяч предпринимателей обслуживаются в Волго-Вятском банке Сбербанка
Сбер объединил татарстанских и омских предпринимателей
19 Гб и 363 минуты в месяц: билайн составил цифровой потрет абонента в Татарстане
Татарстан стал местом притяжения туристов со всей страны
«Открытие Инвестиции» победили в двух номинациях Investfunds Awards
билайн бизнес и АО «Газстройпром» обеспечили связью новые объекты месторождений
Банк «Открытие»: 63% жителей ПФО не поменяли планы на летний отпуск
Банк «Открытие»: рубль может укрепиться до 55 за доллар в течение месяца
Два района Казани 26 мая останутся без газа
Банк «Открытие» предлагает кэшбэк 5% на все покупки
Оператор связи билайн назвал самую «качающую» станцию Казанского метрополитена
Как казанцам выбрать банк для бизнеса: 7 критериев для успешного старта
Банк «Открытие»: в апреле клиенты чаще открывали вклады в офисах, чем онлайн
Банк «Открытие»: продажи китайских автомобилей в мае могут вырасти на 20%
Показать больше...
подписывайся!

Новости РОССИИ

Профи - курсы гитары для начинающих