Наверх

Новости Казани и РТ

akket.com

Цифровизация сервиса: онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое


Tele2 проанализировала работу цифровых каналов дистанционного обслуживания. За первые пять месяцев 2020 года онлайн-площадки значительно опережали голосовые каналы по динамике числа обращений – прирост на 200% против 3% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуется чат-бот, который ежедневно обрабатывает 15 000 запросов на базе технологий искусственного интеллекта.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными – прирост всего на 3% год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.

Обращения клиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на 10% год к году. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть «ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87% обращений. Twitter собрал 3,5% обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7% соответственно.

Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Он обрабатывает до 15 000 обращений в сутки и более 300 000 запросов в месяц.

Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультирует клиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге «Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении «Мой Tele2». Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года увеличились вдвое год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85%.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2: «Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота – этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

подписывайся на наши соц.сети

читайте также:

hh.ru: В Татарстане компании за год снизили расходы на закупку средств защиты от Covid-19
ВТБ: выдачи кредитов наличными превысили 1 трлн рублей
ВТБ Мобайл запустил тариф для пенсионеров за 149 рублей в месяц
Банк ЗЕНИТ увеличил выдачу автокредитов на 16%
Клиенты Tele2 смогут пользоваться подпиской «Яндекс Плюс» два месяца бесплатно
Анатолий Печатников: ESG-продукты должны быть доступны клиентам любого крупного банка
hh.ru: В Казани появились вакансии проверяющих QR-коды
КАРО.Арт представляет прокат фильма Ксении Зуевой «Вмешательство» в городах сети КАРО
Предприниматели могут получить гарантии ВТБ для участия в госзакупках онлайн
Не хуже Джо Райта – Tele2 сделает скидку на смартфоны Samsung
Банк ЗЕНИТ нарастил выдачу ипотеки на 33%
hh.ru: 40% татарстанцев для покрытия основных нужд не хватает более 20 тысяч рублей ежемесячно
Треть татарстанцев ушли с последней работы из-за слишком низкой зарплаты
ВТБ получил три золотые премии Contact Center World
Tele2 предлагает услугу для занятых клиентов
ВТБ отразил свыше 80 DDоS-атак в сентябре
Группа ВТБ запустила ипотеку на покупку жилья с имущественных торгов
Клиенты Tele2 могут оплатить счет с помощью Yandex Pay
Пользователи Tele2 сохранят файлы в облаке «Tele2 Диск»
ВТБ Private Banking и Mastercard открыли для VIP-клиентов ВТБ закрытый клуб привилегий
Показать больше...

комментарии

Нет комментариев к данной публикации

добавить комментарий:

Внимание! Правилами сайта запрещается использовать мат и высказываться оскорбительно по отношению к другим людям

  Допускаются теги <b>, <i>, <u>, <p> и ссылки http://youtube.com/watch?v=VIDEO
Внимание! Совершая любые действия на сайте, вы принимаете условия «Cоглашения» и соглашаетесь с «Политикой защиты и обработки персональных данных»
подписывайся!

Новости РОССИИ

Профи - логопед приморского района